Por: Heloisa Figueira

Diante de um mercado cada vez mais competitivo, somente ter o melhor produto não torna a empresa diferente das demais. Para se destacar é preciso dar valor ao seu cliente, mostrando que ele é único para empresa. Além da fidelização custar menos do que a aquisição, de acordo com a Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Poucos empreendedores sabem como fazer a retenção e, às vezes, gastam-se fortunas com publicidade para adquirir novos clientes — e esses, quando conquistados, acabam sendo esquecidos posteriormente. Normalmente, isso acontece porque há uma má distribuição das verbas de marketing entre aquisição e retenção de clientes. Para não haver prejuízos, é preciso investir em ferramentas que possibilitem ter métricas de representatividade dos clientes retidos X clientes novos. Se você não sabe como fazer isso no seu negócio, vamos te ensinar algumas maneiras de melhorar seu relacionamento e reter seus clientes. Confira:

TENHA UM CRM NA SUA EMPRESA

Pra quem não conhece, o CRM é uma sigla para CustomerRelationship Management, que pode ser traduzido para Gestão de Relacionamento de Cliente. Com essa ferramenta, você pode armazenar todas as informações relacionadas com o processo de compra do cliente, formando uma espécie de “dossiê”.

Um CRM bem alimentado, com informações relevantes, é fundamental para auxiliar nas estratégias de retenção de clientes. Além disso, o sistema deve estar integrado a vários setores da sua empresa para dar sentido ao fluxo de vendas.

Melhore a retenção de cliente

Nenhum cliente quer ser tratado somente como um “cliente”, ele quer atenção, tratamento personalizado e sentir que a empresa é amiga dele. Para que isso seja possível, ter o CRM é indispensável, pois, através dele você poderá saber tudo sobre aquela pessoa para deixar a experiência de compra ainda mais focada nas necessidades dela.

Ofereça ao cliente descontos diferenciados no aniversário, por exemplo, ou envie notas de agradecimento por uma compra. Para aqueles clientes fiéis e que, com certeza, já te proporcionaram lucros, dê algum brinde que eles vão adorar. Não envie ofertas gerais, adapte de acordo com as preferências de seu cliente e faça o encaminhamento personalizado.

JÁ OUVIU FALAR NA CHURN RATE?

Uma métrica muito utilizada para auxiliar o empreendedor na retenção dos clientes é a churn rate, ou taxa de cancelamento. Ela avalia a quantidade de clientes que deixaram de fazer negócios com sua empresa por um determinado período. É importante fazer essa avaliação mensalmente para que correções sejam feitas em tempo hábil e medidas para fidelização do cliente possam ser mais eficazes.

Para calcular o churn rate, é só dividir o número de cancelamentos no mês pelo número de clientes ativos. Por exemplo: se sua empresa teve 10 cancelamentos e na carteira de clientes possui 100, então sua churn rate é de 0,10 ou 10%. Acompanhe essa métrica de perto!

OUÇA O QUE SEU CLIENTE QUER

O melhor caminho para sua empresa ter sucesso nos relacionamentos com o cliente é aprendendo a ouvi-lo. Por isso, fique sempre atento à maneira como o consumidor se relaciona com sua empresa e absorva o máximo de reclamações, informações e interações possíveis. Transforme essas mensagens do cliente em ações de melhoria contínua na sua empresa, afinal, de nada adianta saber o que seu cliente precisa se você não estiver disposto a oferecer.

A empresa cresce na medida que suas vendas aumentam. Um bom produto e preço competitivo, outras empresas também têm, mas manter um bom relacionamento com o cliente a ponto de conseguir retê-lo por mais tempo, com mais satisfação, isso são poucas que conseguem.

Invista na gestão de relacionamento de sua empresa para promover verdadeiras parcerias com seus clientes, aumentando a retenção e melhorando o seu contato com ele. Sua empresa terá mais lucratividade e seu cliente ficará sempre encantado com o atendimento que recebeu.

Agora que você aprendeu essas dicas de como reter seus clientes, que tal ampliar esse conhecimento e descobrir como funciona o CustomerSucess, ou Sucesso do Cliente? Tem alguma dica ou dúvida sobre o tema? Compartilhe-as conosco e deixe o seu comentário!

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