Por: Heloisa Figueira

Manter os clientes satisfeitos é sinônimo de fidelidade.

Essa é uma máxima muito conhecida pelas empresas, porém, alcançar esse objetivo vem sendo cada vez mais difícil para as corporações, já que o mercado e o grau de competitividade entre as empresas crescem dia a dia, oferecendo um amplo leque de opções para os consumidores.

Michael Aun, em seu livro “É o cliente que importa” ressalta que a busca pela satisfação do cliente é a melhor forma de manter uma empresa longe do boca a boca negativo. Segundo o autor, os clientes detratores relatam sua má experiência a, em média, 10 pessoas. Desses clientes, 12% relatam sua experiência negativa a até 20 pessoas.

Apenas os consumidores satisfeitos com todos os processos que envolve o ato da compra serão fieis a uma marca, além disso, eles próprios, quando satisfeitos, são ótimos propagadores da empresa.

Por isso, investir no aperfeiçoamento da experiência do cliente com a companhia tem que ser encarado como um esforço estratégico, que ajudará a conhecer melhor as especificidades do seu target, aprimorar os produtos, os serviços internos e obter uma mensuração mais exata da satisfação dos consumidores

Algumas estratégias de relacionamento com o cliente podem ser incorporadas de imediato pelas empresas afim de alavancar as métricas. Para te ajudar, listamos algumas dicas que podem ser inseridas no planejamento das ações para 2016.

Conheça as expectativas de seus clientes

O primeiro passo para medir qualquer aspecto da satisfação dos clientes é compreendendo suas expectativas. Para isso, é necessário mapear os anseios e conhecer o perfil deste cliente, identificando gênero, idade, cultura, linguagem, experiências vividas, nível de formação, dentre outras características. Para chegar a essas valiosas informações, os sistemas integrados de gestão com foco no cliente (CRM) são grandes aliados para organizar e integrar processos e tarefas relacionadas aos consumidores.

Pesquisas de satisfação: invista, elas funcionam!

Depois de conhecer mais a fundo o perfil do público-alvo, a empresa está apta para iniciar suas pesquisas de satisfação no intuito de avaliar um produto, atendimento ou pós-venda, por exemplo. Esse é um meio efetivo para identificar pontos positivos e aspectos que precisam ser melhorados. Além disso, é possível mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo sobre os processos da organização.

Outra boa maneira de medir a satisfação dos clientes, em caso de retornos positivos, é entrar novamente em contato para colher, agora, feedbacks sobre determinadas características do produto que agradaram esse consumidor. Esses atributos são os diferenciais de um produto ou serviço e eles costumam ser bons termômetros para indicar se a empresa está no caminho certo.

Mas, é imprescindível que esses dados, positivos ou não, sejam analisados e que ações estratégicas sejam aplicadas, afim de maximizar os resultados do negócio, aliando os objetivos da companhia com as necessidades do público.

Como mensurar a satisfação do cliente?

Atualmente, há diversos métodos que auxiliam as empresas a mensurar o nível de satisfação dos clientes e também ações que visam melhorar os serviços prestados pela organização.  Um dos mais utilizados é o método NPS (Net Promoter Score), que une simplicidade e rapidez na identificação do grau de contentamento do cliente com a experiência obtida no processo de compra.

O método NPS realiza uma pesquisa bem objetiva por meio de perguntas que captam a opinião do cliente em uma escala de 0 a 10 sobre determinado assunto. As métricas utilizadas por esse método são:

• Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores, que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada.
• Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros, que compram somente os produtos e serviços que são realmente necessários para eles.
• Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores, que demonstraram ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa.

Utilizar esse ou outros métodos de avaliação da satisfação dos clientes, unido ao acompanhamento contínuo dos resultados obtidos, certamente, trará benefícios para qualquer empresa, independentemente do porte ou segmento, fidelizando com êxito os seus parceiros comerciais.

Quer melhorar o relacionamento com seus clientes? Confira nosso conteúdo sobre ”Marketing de Relacionamento B2B: Afinal o que é PRM?”

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