Por: Emerson Moreira

Quando falamos em relacionamento com o consumidor, criar experiências encantadoras é um dos principais caminhos para a fidelização. De olho nisso, as empresas já perceberam que precisam investir em soluções atraentes para atender a um público cada vez mais exigente, menos leal a marcas e sim ao seu valor e, para isso, os programas de Loyalty são uma ótima saída.

Entender o cliente é a chave para alavancar vendas. Mapear hábitos de consumo e compreender o estilo de vida permite às marcas ofertarem produtos e serviços personalizados. Em uma era altamente digital, nada mais natural – e esperado! – do que aplicar tecnologia de ponta para atender a este mercado.

Habituada à internet e aos artefatos tecnológicos, a geração Y tem desafiado empresas por transitar por vários canais, alterar comportamentos de compra ao toque de um dedo, clamar por resultados mais imediatos e opinar sobre serviços e marcas de forma bastante proativa. Impulsionadas por marcas que estão testando experiências digitais criativas, novas linguagens de fidelidade surgiram. Olhando para esse cenário, listo abaixo três tendências macro do mercado de fidelização no Brasil e que devem estar no mindset das marcas.

O Instant Rewards, a troca de pontos por recompensas instantâneas, vem para remodelar a forma de fidelizar. Pode ser a participação em uma promoção ou oferta específica para o cliente, ou até mesmo um desconto conectado ao seu comportamento de compra. Esta é uma estratégia altamente fidelizadora e que permite que o cliente use seus pontos para compras do dia a dia, de forma instantânea e simplificada.

Outra tendência é o Loyalty Beyond Points, uma tática para incrementar o relacionamento com o cliente além do acúmulo e da troca de pontos para oferecer ofertas customizadas. Essa é uma fronteira que está começando no Brasil com um potencial tremendo. Uma empresa mapeia um cliente com o hábito de viajar e, por meio de parcerias estratégicas, entrega descontos em hospedagens, por exemplo.

Já o Card Linked Offers consiste no agrupamento de todos os pontos de diferentes cartões em uma única plataforma, trata-se de uma oferta linkada ao cartão. Nos Estados Unidos e no Canadá este serviço já é oferecido. O cliente passa a ter um portfólio composto por uma série de redes varejistas e, ao passar o cartão, tem automaticamente um desconto naquela fatura ou compra, e consegue, no ato, perceber o valor de ser fiel àquela marca ao obter um benefício alinhado aos seus hábitos de consumo.

A entrega de experiências personalizadas é uma tendência que programas de lealdade deverão incorporar. Com um nível mais alto de customização por meio de plataformas tecnológicas – como big data e análise de dados – as organizações poderão definir diferentes perfis de clientes e criar distintas comunicações e prêmios para cada um deles – gerando encantamento e fidelidade.

*Emerson Moreira é CEO do Grupo LTM, empresa especializada na gestão de programas de fidelidade do Brasil.

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