Entre todas as opções tecnológicas que existem para realizar uma pesquisa de satisfação com o call center, a dúvida é como utilizar a ferramenta certa para cada campanha. Não basta contar com o suporte da tecnologia se não existe uma estratégia. Em posts anteriores, tratamos sobre como as pesquisas de satisfação e qualidade podem se tornar instrumentos para fidelização do público e também como a URA pode contribuir com as pesquisas de mercado. Agora, trataremos sobre a inteligência que está por trás do uso de cada ferramenta. Ou seja, como otimizar a pesquisa de satisfação com o call center e garantir um diagnóstico fiel da visão do cliente.

Muito mais que uma nota

Uma das práticas adotadas pelo call center é, ao final do atendimento, a utilização da URA para avaliação do próprio agente e, muitas vezes, do produto ou da empresa. É um exemplo bem comum: o operador solicita que o cliente continue na linha para responder uma pesquisa e entra a URA oferecendo notas de acordo com o grau de satisfação. Até aqui, tudo certo. A questão é que a utilização da URA não encerra todas as possibilidades da pesquisa.

A pontuação é apenas o começo do diagnóstico da opinião do público. Não é preciso ter medo de ir adiante, pois se o cliente perceber que a pesquisa trata realmente da valorização da sua opinião como usuário, dificilmente se negará a dar o feedback. Por isso, é recomendável que uma pesquisa de satisfação com call center vá além e faça perguntas pertinentes que possam resultar  em melhorias visíveis para o cliente. É fundamental também que uma nota negativa seja investigada. Se o cliente não gostou de algo e se preocupou em dar uma baixa pontuação, é a deixa para a empresa entrar em contato para saber o que está acontecendo e como pode ajudar ou se aperfeiçoar.

Atenção total às críticas

As críticas positivas indicam que tudo está no caminho certo, mas são as críticas negativas a maior fonte de aprendizado do call center. Por isso, é necessário explorar ao máximo a experiência do cliente e, é claro, usar a informação adquirida de forma estratégica. O desdobramento da pesquisa de satisfação com o call center, como dito anteriormente, é um método de aprofundamento e também de construção de credibilidade. Ouvir o cliente e, principalmente, tomar ações efetivas em relação aos pontos levantados, é uma ótima forma de reverter uma imagem negativa e fortalecer a confiança.

Na sua opinião, qual a melhor forma de construir uma estratégia de pesquisa de satisfação com o call center?

Fonte: http://www.teclan.com.br/pesquisa-de-satisfacao-com-o-call-center/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.