Por: John Beveridge

Frederick Reichheld da Bain & Company descobriu que conquistar novos clientes é 6 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente já existente. Assim mesmo, muitas empresas focam a maioria do seu tempo, energia e recursos na aquisição de novos clientes, em detrimento de se esforçar para preservar um cliente que elas já têm.

Claramente, o estágio de maturidade do seu negócio tem um impacto sobre a sua estratégia; se você tiver um novo negócio, o seu foco deve estar na conquista de novos clientes. Entretanto, se você tiver um negócio mais maduro, que está focando a sua estratégia na aquisição de novos clientes, tome cuidado. Você pode estar criando um problema para a sua empresa.

Qual é a sua filosofia em relação aos clientes?

Eu acho que a minha filosofia não está hoje em voga, mas eu aprendi nos meus 30 anos de carreira que se eu puser os interesses dos meus clientes à frente dos meus, as coisas geralmente funcionam bem para mim. Isto não quer dizer que você não terá clientes que você deve dispensar, ou com os quais você precisa, às vezes, ter conversas desagradáveis. Entretanto, se você tiver um cliente que está batendo na sua porta e você o encaminhar para o seu serviço de atendimento ao cliente e se dirigir ao seu próximo novo cliente, você está começando a arrumar um problema para você mesmo logo mais adiante. Você faz o seu cliente sentir que ele está sendo usado.

Você realmente atribui importância à fidelidade do seu cliente?

Comecei o meu negócio atual há pouco mais de um ano. Ao implantá-lo, comprei mais produtos relacionados ao negócio e aos serviços do que jamais antes na minha vida. Fico espantado sobre o quanto é raro escutar alguém dizer “Obrigado pela sua compra”. Eu provavelmente ouço um agradecimento genuíno em 5 a 10% das vezes nas quais eu compro alguma coisa. No ambiente atual dos negócios, nos quais o investimento neles está num nível histórico muito baixo, as empresas deveriam ser agradecidas por cada cliente que gastar o seu dinheiro, ganho com sacrifícios, comprando os seus produtos. Se você não estiver, você pagará o preço por isso.

Uma experiência marcante com um cliente torna mais fácil conseguir novos clientes

Como já escrevemos anteriormente, a venda por indicação é uma das duas técnicas mais eficientes para gerar renda, porque ela incorpora o conceito de aprovação social. Muitos treinadores de vendas sugerem que pedir para o vendedor telefonar ao comprador, após a venda, para verificar se está tudo bem, é a melhor maneira de gerar indicações. Eu não concordo com isso. Você deve ter um processo de serviço de atendimento ao cliente implantado e funcionando, que demonstre que todos na sua empresa entendem o seu cliente e as suas necessidades, reconhecem a sua importância como clientes e darão um passo adiante para assegurar que o cliente está satisfeito. Você não precisará pedir para clientes satisfeitos que o indiquem a terceiros, eles o farão porque eles sabem que você dará a eles um atendimento de igual qualidade.

A sua empresa é narcisista?

Eu recentemente vi um executivo de uma empresa proeminente insultar um cliente num foro online. Para mim, isto é indesculpável. Este executivo é jovem, como a maioria dos executivos desta empresa. Muitos jovens donos e executivos de empresas ainda precisam experimentar os inevitáveis retrocessos e tragédias que todos nós enfrentamos mais cedo ou mais tarde. Eles acham que as suas empresas irão continuar numa trajetória ascendente. Eu vou sugerir que eles pensem sobre o provérbio 16:18, “a soberba precede a destruição, assim como um espírito arrogante precede a queda”. Os que não são humildes quando estão por cima, frequentemente sentem uma falta de mãos para ajuda-los quando eles caem. Eu iria prever que esta empresa tem um iceberg à sua frente, que ela ainda não está vendo. Você recomendaria aos seus amigos um vendedor que insulta os clientes? Você acha que este executivo tem algum respeito pelos clientes da empresa dele?

Resumo

É muito mais barato manter um cliente já existente do que conquistar um novo. Se você estiver perdendo clientes e os estiver substituindo na mesma proporção, você está perdendo dinheiro; faça as contas. O investimento em empresas está num nível historicamente muito baixo e os clientes têm opções de escolha. Se você não fizer nada após ler este artigo, pegue o telefone, ligue para um cliente e diga “eu quero que você saiba que eu estou contente por tê-lo como cliente. Há alguma coisa que eu possa fazer para melhorar”?

Talvez eu esteja simplificando as coisas, mas eu acho que não estou: ponha os interesses dos seus clientes à frente dos seus e as coisas geralmente funcionarão bem para você. Agradeça sinceramente os seus clientes, pois, eles têm opções. E mostre um pouco de humildade. Ninguém quer ser cliente de uma pessoa arrogante.

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