Por: Heloisa Figueira

Prepare seu SAC para ser seu aliado no momento da retenção de clientes.

O momento econômico que o Brasil está enfrentando não é nada positivo e vem gerando uma elevação do desemprego no pais que, consequentemente, está mudando os hábitos de consumo da sociedade. Segundo dados divulgados pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) no último dia 20, atualmente, o país conta com mais de 10 milhões de pessoas desempregadas, e para as empresas o desafio está na retenção de clientes.

Esse cenário faz com que as empresas repensem as suas estratégias para não perderem as vendas. Algumas companhias investem fortemente na divulgação, afim de atrair novos clientes. No entanto, em tempos de recessão, é recomendável, antes de prospectar novos negócios, garantir a retenção dos clientes atuais.

Nesse sentindo, o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) tem um papel importante, pois é um dos responsáveis por manter a relação entre a empresa e o consumidor. Além disso, pelo SAC, é possível identificar processos falhos que a companhia precisa aprimorar, desde o atendimento até o produto ou serviço prestado.

Se a sua empresa está em busca de estratégias para retenção de clientes nesse período de recessão, confira as dicas que separamos sobre como o SAC pode ser seu aliado para alcançar essa meta.

Mantenha-se disponível

Se o seu cliente procura por alguma informação ou pela resolução de algum problema e não consegue falar com o SAC da empresa, certamente, a experiência dele não será positiva e a retenção, nesses casos, pode não acontecer. Por isso, é importante manter ferramentas de atendimento em tempo real, além do telefone. Um chat no site, por exemplo, pode ajudar bastante nessa questão, sendo uma maneira de atendimento ágil e cômoda para o cliente.

Ofereça um atendimento de qualidade

Além da disponibilidade, a tarefa de reter clientes também exige um atendimento de qualidade, no qual o operador ofereça ao cliente um tratamento humanizado e demonstre conhecimento sobre o produto ou serviço comercializado pela empresa. Para isso, é necessário oferecer, periodicamente, treinamentos para os operadores e manter uma relação de proximidade entre os gestores do SAC com a sua equipe.

Conheça quem são os seus clientes

Para reter os consumidores, a empresa precisa, primeiro, conhecê-los. Sendo assim, é imprescindível ter os dados cadastrais dos clientes sempre atualizados. Softwares de gestão ajudam e muito as companhias a manterem um banco de dados organizado, permitindo a personalização das ações de marketing conforme o perfil do cliente.

Invista em tecnologia

Os clientes nos dias de hoje são muito mais exigentes e avaliam diversos processos antes de decidir realizar uma compra, inclusive o atendimento. Por isso, é importante investir em tecnologias que surpreendam e melhoram a experiência do cliente com a empresa.

Utilizar uma URA (Unidade de Resposta Audível) no SAC pode ser muito efetivo na retenção de clientes devido a agilidade oferecida. A URA funciona por meio de uma mensagem gravada que permite a personalização da chamada e interação com o cliente de forma automática. Esse sistema oferece ao consumidor um menu de múltipla escolha com os encaminhamentos possíveis para aquele atendimento.

Além disso, é interessante, também, utilizar recursos tecnológicos em outras formas de comunicação, como oferecendo atendimento via redes sociais ou por mensagens instantâneas.

Compartilhe os diferenciais do seu SAC

Como abordamos, o atendimento de qualidade se tornou um fator decisivo na tomada de decisão pela compra de um produto ou serviço. Aproveitar as peças de marketing para ressaltar a qualidade e os diferenciais do SAC da sua empresa é uma ótima estratégia para reter seus clientes, principalmente aqueles que buscam por um atendimento excepcional desde o primeiro contato com a companhia.

Análise as métricas do atendimento

Por fim, para que o SAC atue de forma estratégica na retenção de clientes, é importante acompanhar continuamente o desempenho desse setor. Analisar métricas como TMA (Tempo Médio de Atendimento) e FCR (First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Atendimento) ajudam a potencializar determinados aspectos do SAC que caminham bem e aprimorar possíveis pontos negativos da operação.

Caso você tenha alguma dúvida sobre a importância do SAC na retenção de clientes, conte para nós nos comentários que responderemos em breve. Para ficar por dentro das novidades de atendimento ao cliente, não deixe de acompanhar o nosso blog!

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