Por: Pedro Kalil

“Qual o churn da sua empresa?” Se você é empreendedor, com certeza já deve ter ouvido essa pergunta, ou pelo menos já ouviu falar desse termo. Churn, ou churn rate, é o nome dado para o indicador que calcula o número de clientes ou usuários que deixam de fazer parte da sua base, em um período de tempo específico. Pode ser chamado também de taxa de abandono ou taxa de cancelamento.

Como calcular o churn?

Esse indicador é obtido através de um cálculo bem simples: basta dividir a quantidade de clientes que cancelaram no período pelo total de clientes no último dia do período anterior. Exemplo: no dia 31/07 sua empresa tinha 400 clientes, e no mês de agosto 100 clientes cancelaram. Então é só dividir 100 por 400, resultando 0,25, ou seja 25%. Esse é o churn rate, ou taxa de cancelamento. Simples. Se ele estiver alto, significa que mesmo conseguindo novos clientes, você não consegue mantê-los, o que a longo prazo pode se tornar um problema. O segredo, no entanto, vai além do monitoramento desse indicador. Mais do que acompanhá-lo é preciso planejar ações visando a diminuição do número, já que em geral é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. Por isso, separamos cinco práticas para reduzir o churn da sua empresa.

Diminua o churn da sua empresa com essas dicas

1 – MANUTENÇÃO DA QUALIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO

Um dia aquela pessoa desconhecida virou seu cliente porque viu valor no produto ou serviço que sua empresa oferece. Porém, com o tempo, pode ser que aquela funcionalidade que o conquistou não seja mais o suficiente. Por isso, invista no desenvolvimento contínuo do seu produto/serviço. A constante atualização e melhoria vai mostrar para o seu cliente que sua empresa não é estática, e isso provoca nele a sensação que está recebendo mais do aquilo que ele paga.

2 – ATIVAÇÃO E RECUPERAÇÃO

Uma boa estratégia para evitar o alto índice é ter uma estratégia para recuperar clientes inativos e ainda aqueles que já desistiram de você. No primeiro caso, entre em contato com eles e procure descobrir porque estão adormecidos. Isso pode dar ideias do que fazer. Para aqueles que já foram perdidos, uma estratégia de recuperação pode prever, além do entendimento do motivo da desistência, uma ação com descontos ou benefícios complementares para estimular o retorno. Ferramentas de CRM que ajudem você e sua equipe a controlar isso são fundamentais nesse ponto.

3 – RELACIONAMENTO COM CLIENTE

Se estamos falando em evitar que seus clientes desistam da sua empresa, manter um relacionamento sadio e conhecê-los é fundamental. Por isso faça pesquisas, entre em contato com eles, e procure entender a realidade, um customer success management pode ser importante para esta tarefa. Como eles enxergam sua empresa, qual relação que eles gostariam de construir com você e seu produto, como você está presente no dia-a-dia deles. Entendendo isso, será possível desenvolver uma melhor estratégia de retenção, muito mais adaptada e próxima da realidade do seu cliente.

4 – EXPECTATIVA E EXPERIÊNCIA

Faça a gestão de relacionamento com o cliente, pois, manter um contato bom e próximo com ele é um primeiro passo que levará a outras ações. Mais do que saber sobre seu cliente, entender a expectativa dele em relação à sua empresa vai dar informações que o ajudarão a garantir e melhorar a experiência que eles têm com seu produto.

5 – SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO

Seguindo esse caminho de entendimento e melhoria na experiência, a satisfação será uma consequência natural. Cliente satisfeito é o que toda empresa quer. Um cliente feliz pode gerar duas situações: fidelização e evangelização. Você o conhece tão bem e entrega um produto tão adaptado à sua realidade que ele não consegue mais visualizar seu dia sem seu produto. A partir daí, ele ficará tão feliz com sua empresa que se tornará um evangelista do seu negócio, divulgando-o para todos seus conhecidos. Ou seja, a experiência que sua equipe proporcionou é tão boa, que ele quer muito que outras pessoas próximas vivam a mesma coisa. Ele é um indicador que pode assustar em um primeiro momento, mas se a análise for feita com calma são várias as ações que podem ser feitas para a redução. Além disso, não esqueça, ter uma boa ferramenta de CRM que faça o gerenciamento de clientes e também o atendimento via sac é fundamental para manter o controle de todas essas iniciativas.

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