Por: Fernanda Balieiro

Nível básico, reativo, responsável, pró-ativo e de parceria: aprenda a superar esses níveis para obter retenção e fidelização de clientes

Retenção e fidelização de clientes são práticas de marketing extremamente relacionadas entre si. A fidelização de clientes, também chamada de marketing de relacionamento, é um dos melhores métodos para se reter clientes, ao lado das chamadas práticas de barreira de saída (menos efetivas a longo prazo) e que consistem em desenvolver elevadas barreiras de mudança aos clientes, que podem ter dificuldade em encontrar novos fornecedores, migrar sistemas, reinstalar máquinas, treinar equipes, perder descontos e outros fatores semelhantes.

Um exemplo de barreira usada para reter clientes, mas não para fidelizá-los, pelo contrário, é uma multa para quem desiste de um “plano de fidelidade”, antes de se completar determinado período de utilização.

Antigamente, quando não era possível migrar o número do celular ao mudar de operadora, está se constituía em uma importante barreira de saída, que não fidelizava clientes, mas apenas os retinha por evitarem o inconveniente da mudança do número já conhecido por todos.

Nesta postagem, vamos apresentar algumas maneiras de praticar a retenção e fidelização de clientes da forma mais efetiva, isto é, conhecendo melhor seus clientes de alto valor e fazendo de tudo para atendê-los da melhor forma, superando suas expectativas.

Retenção e fidelização de clientes: os 5 níveis de investimento

Na verdade, estes 5 níveis são chamados de “investimento” pois retratam o quanto a empresa está preocupada em direcionar esforços na busca de conhecer melhor seus clientes. E um fato que não pode ser negado é que uma parte desse investimento, além de conscientização de colaboradores e da cristalização de uma cultura organizacional focada na atenção ao cliente, se encontra na tecnologia:

“O melhor marketing de relacionamento atualmente em prática é impulsionado pela tecnologia”, nos ensina Philip Kotler

E isso se deve ao fato de que para se conhecer realmente os desejos e necessidades de seu cliente e como atendê-los com o objetivo de alcançar a fidelização e a retenção, a ajuda de softwares de CRM é fundamental.

Com esse tipo de software, a força de vendas pode ser melhor gerida e as respostas às demandas dos consumidores são muito mais ágeis e assertivas.

Vamos ver agora os 5 níveis de atenção ao cliente e como chegar o mais próximo possível do quinto nível, conseguindo a tão desejada retenção e fidelização de clientes.

Os 5 níveis de relacionamento com o cliente:

• Nível Básico: O relacionamento é mínimo. O vendedor simplesmente vende o produto, transformando-se mais em tirador de pedidos do que em um profissional de vendas. Usualmente foca suas atenções em características do produto e não nas necessidades do cliente.
• Nível de Marketing Reativo: O vendedor começa a tentar se aproximar dos clientes. Após realizar a venda, por exemplo, comunica ao cliente a existência de canais de relacionamento e o incentiva a entra em contato, caso tenha dívidas, sugestões ou reclamações a fazer. Pouco efetivo.
• Nível de Marketing Responsável: Agora o vendedor já inicia algumas investidas em busca de um relacionamento mais efetivo, mas ainda insuficiente para a retenção e fidelização de clientes. Usa os canais da empresa para entrar em contato após a venda em busca de feedbacks, opiniões e sugestões. O ideal é guardar essas informações e usá-las para cada vez mais melhorar o desempenho da empresa para atender as expectativas dos clientes.
• Nível de Marketing Pró-Ativo: Neste nível o vendedor passa a se relacionar com o cliente de forma mais constate, enviando e-mails e fazendo ligações para saber se a utilização do produto ou serviço está sendo satisfatória e como pode ser melhorada.
• Nível de Marketing de Parceria: A empresa e o cliente passam a trabalhar juntos na busca das melhores soluções e para o desenvolvimento de produtos e serviços que realmente surpreendam e superem qualquer expectativa.

Hoje em dia, podemos dizer que o nível subiu ainda mais. As empresas se mantêm ligadas aos clientes por meio de tecnologias com a automação de marketing, que envia conteúdos relevantes para seus clientes de forma automática, conforme seus sistemas de CRM detectam certos perfis e padrões de comportamento nas mídias sociais, no blog da empresa e na abertura de e-mails.

Com o uso de softwares adequados, as informações ficam disponíveis em tempo real, atualizadas, confiáveis e acessíveis remotamente, fazendo com que vendedores internos e externos, gestores e supervisores, equipes de apoio, logística, orçamentistas e até mesmo desenvolvedores de produtos tenham todas as informações que precisam para oferecer aos consumidores os produtos ou serviços que desejam, pelo preço certo e na hora certa, tornando  a fidelização e retenção de clientes cada vez mais assertiva e efetiva.

Por fim, vale lembrar que o controle de metas e resultados, o controle e o acompanhamento da performance da equipe de vendas e até o planejamento estratégico e de vendas são beneficiados, o que só pode trazer ainda mais efeitos positivos para a empresa que busca a fidelização e retenção de clientes.

Mas é claro que a tecnologia sozinha não faz milagres. A força de vendas precisa estar consciente de todas as vantagens que o marketing de relacionamento e a utilização da tecnologia podem trazer para eles, para a empresa e, principalmente, para a satisfação dos clientes.

Confira também quais tipos de CRM que podem ser empregados na retenção e fidelização de clientes no mercado corporativo: Conheças os 3 tipos de CRM no mercado B2B.

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