Estratégias de engajamento ‘1to1’, atendimento multicanal e serviços na nuvem para pequenas e médias empresas devem movimentar setor no próximo ano, segundo a Genesys

O ano de 2014 será pautado pelo crescimento das estratégias multicanal e do engajamento cada vez mais próximo (one-to-one)  entre clientes e empresas. Essa é a principal tendência para os serviços de atendimento ao consumidor de acordo com a Genesys, líder mundial em soluções, softwares e serviços para contact center e atendimento ao cliente.

“Atualmente o consumidor quer usar o celular ou o tablet para resolver seu problema e de preferência, via chat, sem falar ao telefone”, afirma Bruno Bertini, Business Consulting da Genesys Brasil. “Se algo não estiver bom, esse consumidor simplesmente reclama publicamente, nas mídias sociais. A maior diferenciação será, agora, a qualidade do atendimento e da experiência proporcionada ao cliente”, completa. Conheça quais são as principais tendências, segundo a Genesys:

Antes, o principal canal era o telefone  – Cada vez mais as empresas devem investir em estratégias de atendimento multicanal, que privilegiem o engajamento com o consumidor virtualmente e onde ele está. Neste sentido, as soluções móveis (smartphones e tablets), bem como as redes sociais, possuem maior destaque.

Integração entre sistemas e canais de atendimento – Utilizar vários canais de atendimento integrados em uma plataforma única de atendimento, que acompanhe esse consumidor durante a sua história com uma marca – seja nas redes sociais, no atendimento por e-mail, plataformas móveis ou por telefone, deverá ser um dos focos de investimento em 2014. “Tratar cada canal de atendimento de forma isolada limita a experiência e aumenta custos”, lembra Bertini, “sem uma única plataforma para acompanhar a jornada desse cliente por todos os pontos de contato com a empresa, para aproveitar os momentos de oportunidade  que aparecem, a experiência é incompleta e descontínua ”, complementa.

Independência do consumidor – Outro aspecto importante em 2014 é o investimento em plataformas de autoatendimento para o consumidor – o que reduz a demanda em outros canais.

A voz do consumidor – As tecnologias VoC (Voice of the Customer) que capturam o feedback do consumidor em múltiplos canais também farão diferença na estratégia. “Outras tecnologias, que analisam as emoções na voz do consumidor, por exemplo, após um atendimento telefônico, também deverão ter mais ênfase em 2014”, afirma Cláudio Barbosa, Gerente de Soluções e Pré-vendas da Genesys, responsável pelo Speech Analytics no Brasil, solução de monitoramento da experiência do consumidor através da análise da voz e contexto de conversa.

Inovação com os smartphones e tablets – A aposta no mobile como plataforma de atendimento deve ganhar mais força em 2014, com a criação de apps para atendimento ao consumidor e a real prestação de atendimento dentro das mesmas, seja transacionando diretamente no aplicativo, via chat, email ou voz.

Na nuvem – A adoção de tecnologias de atendimento ao consumidor deverá ser uma realidade para as pequenas e médias empresas no próximo ano, com os serviços na nuvem.