Por: Fernanda Daura

Mais um ano passou e especialistas em contact center tentam especular o que será tendência para o ano que vem. Nós, da Teclan, acreditamos que as operações ativas em 2015 serão permeadas por automação, big data, analytics e qualidade de atendimento maior. Abaixo, explicamos o porquê acreditamos nessas tendências. Preparado para 2015?

Automação de operações

A automação no contact center veio da necessidade de resolução de fluxos de chamadas repetitivas e usuais e está passando de tendência para realidade. Uma pesquisa sobre perspectivas para call centers no próximo ano, organizada pela Teclan, apontou que 47% dos entrevistados já usam a tecnologia de URA ativa. Além disso, dos 130 gestores de contact center ouvidos,  22% não têm a tecnologia, mas pretendem implantá-la em 2015.

Isso significa que boa parte dos gestores se deram conta de que o uso da tecnologia de Unidade de Resposta Audível, a URA, é a solução ideal para chamadas que não necessitam de atendimento humano e ajudam a desafogar o tráfego entre atendentes. A confirmação automática de uma consulta médica em uma clínica, por exemplo, pode ser feita com auxílio da URA, o que torna a interação mais ágil, assertiva e libera operadores para ações mais estratégicas.

Outra vantagem da automação é na hora das transações que envolvem informação sensível, como número de cartão de crédito.  Nesse caso, os dados do cartão serão coletados por uma máquina, e não por um operador, prevenindo fraudes e aumentando a segurança da operação).

Analytics e Big Data

O Big Data, ferramenta ideal para a natureza de um contact center, que gera milhares de dados ao longo do dia, que se transformados em informação, permitem aprimorar estratégias, melhorar o atendimento aos clientes e gerar mais vendas. O Big Data também consegue cruzar informações a ajudar o gestor a identificar padrões, necessidades e chegar a conclusões que ajudem nas operações ativas. Com a análise de dados é muito mais fácil tomar decisões assertivas, identificar tendências e novas possibilidades de mercado.

Além disso, o uso do analytics ajuda a empresa a focar nos pontos que precisam ser melhorados e otimiza as operações. Tudo depende do foco e das metas do contact center. Em um caso hipotético em que o foco é no resultado (na venda), mesmo que o tempo de atendimento seja maior, o analytics vai direcionar os operadores a um atendimento que responda as perguntas e expectativas do cliente. Aqui, mais importante que o atendimento rápido é a conversão do usuário. Ao captar as informações geradas dentro do call center, o uso do recurso de analytics também pode ajudar o gestor a identificar termos relevantes e direcionar o atendimento para a abordagem mais adequada. As análises precisam estar focadas em departamentos estratégicos, como marketing e vendas. O uso de analytics vai ajudar os call centers a entenderem as tendências e correlações por meio de feedback dos clientes e sentimentos capturados em diferentes pontos de contato.

Se você ainda tem dúvida sobre o assunto, o IDC prevê que os gastos com Big Data e Analytics no setor de TI crescerão muito em 2015, respondendo por um mercado de US$ 125 bilhões.

Qualidade no atendimento

Uma pesquisa encomendada pelo Aberdeen Group mostrou que, pela primeira vez, a qualidade das interações com o cliente é considerada mais importante do que a produtividade dos operadores. Para isso, as empresas investirão cada vez mais em canais omnichannel, que atendem necessidades e desejos de diferentes segmentos de consumidores. Os processos de interação com o cliente serão levados mais em conta, sempre buscando a melhor compreensão e experiências dos usuários.

Mesmo tendo que investir em outros canais, os contact centers precisam aprimorar o contato por telefone. Um levantamento foi realizado pelo Centro de Estudos e Tendências Atento, mostrou que o telefone continua sendo o meio preferido para contato dos brasileiros. Cerca de 32% dos entrevistados preferem o canal. Em seguida, estão e-mail (19%) e redes sociais (9,6%).

Você acredita em outra tendência para operações ativas em 2015? Deixe sua sugestão na área de comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/tendencias-para-operacoes-ativas-em-2015/

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