Por: Eden Gonçalves

As atuais gerações de consumidores, chamados de e-Consumer e Neoconsumidor, tem cada vez mais voz ativa e consequentemente tem exigido muito mais de seus fornecedores.

O ato de comprar é cada vez mais um começo de relacionamento – este que durará tanto quanto as empresas conseguirem ter a preferência de compra do indivíduo, deixando em segundo plano a ideia de “fidelidade”. Ações de fidelização pode sugerir ao consumidor que ele é refém de uma marca, batendo diretamente contra o fato de que atualmente se está muito mais ávido em mudar hábitos de compra em virtude de opções de produtos/serviços que apresentem aderência a anseios e necessidades imediatas.

Poderíamos abrir aqui um fórum apenas para estratégias de negócios para este cenário, mas vamos focar apenas um aspecto – Como fica o atendimento ao cliente?

Pensando no mercado “long-tail”, maiores contratantes de empresas prestadoras de serviços de contact center, podemos constatar que o modelo de atendimento aplicado se mostra de razoável eficiência na gestão de operações com grandes volumes, mais perdem muito em qualidade e objetividade quando trata de segmentar além do tradicional SAC, Televendas e Back Office.

A maioria das contratantes de serviços terceirizados possui forte segmentação de sua carteira, mas tal segmentação se reflete no atendimento – que acaba sendo muito similar para todos os clientes. Por exemplo, um cliente ”Tipo X” existe um ”consultor dedicado”, mas quando é necessário um atendimento também há filas, espera, restrição no sistema e necessidade de encaminhamento para outra área responsável, as vezes a mesma área para todos os demais clientes – então onde está a segmentação e diferenciação do atendimento exigido para o Neoconsumidor?

Muito vão responder que está no produto – então vamos recapitular que a compra é apenas o começo e não o objetivo final.

Podemos afirmar que o grande porte das operações de atendimento e das empresas prestadores de serviços são, na maioria das vezes, as vilãs deste panorama de baixa diferenciação no atendimento.

Conforme tópico anteriormente postado no meu Blog, as empresas de contact center líderes deverão migrar a gestão centralizada de processos e áreas (planejamento único, vendas única, financeiro único etc) para unidades de negócios mais independentes e capazes de redesenhar seus custos, processos e ofertas conforme o objetivo e mercado alvo de cada um. Isso sem dúvida mudará definitivamente a percepção quanto aos serviços de atendimento para os contratantes de terceirizadas, mas ainda é incerto dizer o quanto e quando se refletirá para o consumidor final.

Um movimento imediato que poderá rapidamente mudar o cenário é o “Insource” – trazer o cliente para dentro de, prestando atendimento por especialistas que atuam diretamente com o negócio e conforme segmentação da carteira e estratégia.

Contudo este “insource” não deve ser amplo a ponto de absorver internamente operações em sua totalidade, mas deve ser planejado para garantir maior qualidade e objetividade conforme a complexidade, o objetivo e a razão do atendimento. Será inevitável o apoio de empresas de contact center de alto nível que poderão auxiliar na gestão, planejamento operacional, treinamento e benchmark – um novo tipo de relação de parceria comercial, mais estratégica e menos operacional que seguramente farão toda a diferença.

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