Em 2015, gestores de call center devem integrar diferentes operações e suportes tecnológicos para gerar melhores resultados. Essa é a tendência traçada por Michael McKinlay, CEO da Sytel Limited – empresa de porte internacional especializada em gestão de contact center. No artigo abaixo, Michael compartilha com os leitores do blog da Teclan suas impressões e apostas para o setor.

Muitas das tendências de 2015 serão capitaneadas pela vontade dos consumidores de fazer e receber contatos quando e como eles quiserem.  Ao perceber o valor de um consumidor satisfeito, as organizações vão buscar atendê-los e até ultrapassar suas expectativas, bem como apresentar propostas focadas em pontos estratégicos do ciclo de contato.

Muitos consumidores agora têm um ponto de contato multicanal: o smartphone. Em um ambiente sempre conectado, percebemos várias organizações oferecendo aplicativos móveis como interface com o contact center, junto com uma variedade de canais totalmente integrados. Um cliente usando opções self service pode começar, com apenas um click, uma conversa online ou uma ligação para um operador. A autenticação é feita pelo app e o agente tem acesso aos dados recém-submetidos, bem como às interações anteriores e ao histórico de compras.

As comunicações integradas, no entanto, não se limitam aos apps móveis. A grande adoção da abordagem omnichannel pelos contact centers trará essa experiência unificada, personalizada e contextualizada para os consumidores – não importa quais canais o cliente escolha.

Um acesso melhor e instantâneo ao histórico do consumidor, bem como dados geográficos e demográficos, vão garantir um direcionamento adequado das sessões. Nesse caso, o cliente ganha uma experiência mais personalizada:

• Contatos especiais serão direcionados automaticamente para um time VIP;
• Quem fala espanhol será redirecionado para um operador que fale seu idioma;
• Os clientes podem ser direcionados para o último agente com quem conversaram.

O acesso melhorado aos dados do consumidor durante as chamadas viabiliza a personalização. Com uma abordagem personalizada, é possível alcançar a satisfação do cliente, fazendo-o se sentir valorizado, individual, único.

O uso das mídias sociais em uma abordagem outbound demorou para decolar, principalmente pela relutância do consumidor em receber abordagens por esse canal. Na medida em que essa estratégia fica mais comum, veremos o crescimento no uso de mídias sociais para identificar e conversar com pessoas prontas para comprar.

O uso de análise de big data vai crescer, apontando problemas e reclamações na esfera social e ajudando a resolvê-los rapidamente. Além disso, a análise de interações crescerá em todos os canais – sejam eles baseados em texto ou voz – para identificar problemas e oportunidades, deixando os contact centers mais proativos que reativos. Isso faz parte de uma mudança: a central deixa de ser um centro de custo e passa a ser gerador de receita.

Mesmo com a predominância da voz, o uso de SMS, e-mail e web chat continuará a crescer.

Na medida em que superamos os desafios de conectividade e segurança, o trabalho em casa (home-office) torna-se uma estratégia viável para mais organizações. Os benefícios de um pool crescente de mão de obra qualificada e a possibilidade de resposta flexível a picos de tráfego ativo podem transformar a espera na fila em coisa do passado.

Por fim, mais serviços serão entregues por meio de modelos hosted / cloud, na medida em que as organizações buscam eliminar a necessidade de instalação e manutenção de infraestrutura de TI. Afinal, as empresas querem se concentrar em atender aos consumidores (e não em customizar servidores).

No fim das contas, 2015 será um bom ano para quem quer abraçar modelos focados no consumidor.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/previsoes-da-sytel-para-gestores-de-call-center-em-2015/

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