Paulo Roberto Bonucci Ribeiro Em 2013, a lei que regulamenta e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone – completou 4 anos, mudando, de uma vez por todas, a rotina de trabalho das empresas que prestam serviço de call center. As redes sociais e o rápido crescimento do …

O começo do ano é o momento de fazer uma análise: como foi o ano de 2013, como foram suas vendas, você desenvolveu os pontos que estavam precisando de melhoria? Uma empresa, ou um profissional não sobrevive sem planejamento, pois ele possibilita o crescimento contínuo. Dizer que o planejamento não é importante é como dizer …

Olá amigo(a) do Blog Televendas & Cobrança. No artigo “Ferramentas estatísticas para tomada de decisão no Call Center – Parte I” vimos o conceito da Simulação de Monte Carlo, bem como sua origem e importância como ferramenta para auxiliar na tomada de decisão. Hoje vamos aplicar esses conceitos e entender, na prática, como esse método …

Por: Fernanda Daura O setor de call center conta com dilemas que atingem gestores de centrais de todos os tamanhos. Desde as maiores empresas do segmento até uma organização de pequeno porte sofrem com o contraponto entre a necessidade de redução de custos e de geração e maiores resultados. Porém, nossa experiência mostra que um …

Por Don Peppers Traduzido por Caroline Tardioli O jogador de basquete profissional Jeremy Lin graduou-se em economia em Harvard, no ano de 2010, com uma nota B. Mas, apesar de seu grande desempenho jogando basquete na universidade, ele não foi selecionado pela NBA naquele ano. Somente depois do New York Knicks perder dois jogadores por …

Por Hudson Lima Um dos trabalhos mais difíceis para as centrais de atendimento é saber prestar um bom serviço nas campanhas receptivas. Nelas, é preciso equilibrar a expectativa do consumidor com os esforços de conversão ou rápida resolução do problema Muitos contact centers, porém, pecam em questões básicas e acabam passando uma péssima impressão para …

Por: Fernanda Daura Operadores perdidos, campanhas sem foco e resultados abaixo do esperado. Esse é o saldo do que costumamos encontrar nas centrais de atendimento que não contam com um acompanhamento eficaz por parte dos gestores. Uma administração distante não é capaz de ver os problemas que surgem no dia a dia de trabalho – …

As áreas de pesquisa das empresas e os serviços terceirizados já representavam parte do ‘quebra-cabeças’ da Inteligência Organizacional anos atrás. Hoje vemos uma profissionalização gradativa do trabalho de Inteligência e dos seus profissionais, essencial para a sobrevivência das organizações na nova era do conhecimento, na qual impera o avanço da competitividade e a busca contínua …

Por: Fabio Santana Para montar um contact center moderno, o empreendedor precisa investir em tecnologia. Não importa o porte, nem o segmento de atuação da central – uma infraestrutura estável e robusta é fundamental para o bom desempenho das operações. Porém, o sistema pode estar vulnerável o que pode comprometer o andamento dos trabalhos. Por …

Por: Fabio Santana As novas tecnologias de comunicação permitem que as centrais de atendimento não se limitem somente a um espaço físico. Operadores podem trabalhar de qualquer parte do mundo, usando qualquer computador como uma PA, desde que haja acesso à web. Esse modelo, conhecido como cloud call center ou Contact Center Virtual, começa a …