Para agilizar a geração de dados, o acesso à informação e a tomada de decisões, a Oi está usando, há um ano, a ferramenta SAS Visual Analytics (VA). Segundo informe da operadora, o sistema permitiu à companhia duplicar a produtividade da área e aumentar o número de KPIs (Key Performance Indicator) monitorados em cerca de 60%. Com a solução, a tele reduziu de um dia para duas horas o tempo necessário para produção de relatórios.

O Visual Analytics concentra em uma única interface informações relacionadas a quatro sistemas de CRM (Customer Relationship Management) da Oi e três fornecedores de call center. Em parceria com outras soluções, é capaz de processar mais de 450 tabelas que são atualizadas diariamente, equivalentes a 10 terabytes de dados estruturados e mais de 12 milhões de registros por dia (ambiente atualmente gerencia mais de 3 bilhões de registros históricos).

Antes do uso da ferramenta, a geração de alguns relatórios envolvia de duas a três pessoas e levava até um dia para ser finalizada. Após a implementação da tecnologia, um profissional apenas é capaz de atualizar todo esse processo em duas horas. Além da redução do tempo para a produção dos dados, eles agora estão mais acessíveis, disponíveis a todo momento, via web ou dispositivo móvel.

Atualmente, a Oi emprega a ferramenta em áreas como atendimento ao cliente, qualidade, experiência do cliente e call center. Entre as informações disponíveis na ferramenta estão o desempenho das URAs (Unidades de Resposta Audível), o volume de chamadas para o call center e o resultado das pesquisas de satisfação com clientes após o atendimento. Quase um ano após a implementação da ferramenta, há 120 profissionais utilizando o VA na Oi e a previsão é que até o final do semestre esse número chegue a 800.

*Com informações da SAS

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