Por: Hudson Lima

Aqui no blog da Teclan, nós falamos com frequência sobre a necessidade de medir o retorno sobre o investimento (ROI). Em nossos materiais educativos você pode, inclusive, baixar gratuitamente o e-book Indicadores de Produtividade e Gestão do Call Center, onde damos destaque e explicamos todas as métricas que devem ser seguidas pelos gestores. Neste post, queremos falar especificamente sobre o tempo médio de  fila e como cada contact center deve utilizar essa métrica de extrema importância ao desempenho das funções.

A medida indicada pelo tempo médio de  fila é obtida pela divisão entre a duração total que os clientes esperam em fila e o total de chamadas  de clientes  em fila . O gestor de operações deve ficar atento a esse número a fim de garantir que nenhum operador esteja sobrecarregado. Trata-se de um indicador aplicado ao acompanhamento do nível de serviço de operações receptivas e relacionado a outros índices como  % de chamadas desistentes em até 5, 10, 15 e etc e utilização do agente.

O uso da métrica de tempo médio de  fila vai depender do perfil de cada call center. Em operações onde o volume de chamadas é alto e o tempo de fila tende a zero, é indicado alterar o cálculo utilizando como fator de divisão apenas a quantidade de chamadas que realmente tiveram algum tempo de fila. Dessa forma, será possível identificar situações que mereçam a atenção do gestor – a exemplo dos picos de espera. Além disso, a tomada de decisão – se está na hora de aumentar o call center, por exemplo – é facilitada e feita com mais assertividade.

Por outro lado, a redução do tempo médio de atendimento é diretamente proporcional à queda dos custos operacionais. Dentre outros fatores, isso acontece porque tal indicador é capaz de mensurar a produtividade dos operadores.  O tempo médio de  fila também é importante para operações regulamentadas por normas como a Lei do SAC. Quanto  maior o nível de serviço em ingles SLA – Sevice Level Agreement , melhor tende a ser a performance do contact center.

Existem várias fórmulas para cálculo de SLA´s, as mais comuns, listaremos abaixo:

A) Indicador calculado pela fórmula: SLA = ((CA<=10 + NDI<=10)/ CDPT)*100

CA<=10 = Quantidade de chamadas atendidas em até 10 segs

NDI<=10 = Quantidade de chamadas desistentes em tempo inferior a 10 segs

CDPT = Quantidade de chamadas encaminhadas para atendimento

B) Indicador calculado pela fórmula: SLA = (CDPT / CE) * 100

CDPT = Quantidade de chamadas encaminhadas para atendimento

CE = Quantidade de Entrantes (diferente de atendidas)

C) Indicador calculado pela fórmula: SLA = (CA / CDPT) * 100

CA = Quantidade total de chamadas atendidas

CDPT = Quantidade de chamadas encaminhadas para atendimento

No entanto, é válido fazer uma ressalva. Nem sempre atendimento ágil é sinônimo de qualidade. É necessário relativizar em alguns casos, como por exemplo em um help desk. Nesse perfil de call center, é mais interessante apresentar um tempo alto de atendimento aliado a um grande índice de resolução de demandas. Afinal, o cliente ficará satisfeito se seu problema for resolvido. Também é válido destacar a necessidade de se utilizar essa métrica aliada a outros indicadores vitais a cada perfil de contact center. Ainda utilizando o exemplo do help desk, índice de tempo médio de atendimento combinado com first call resolution podem fornecer um bom panorama do serviço prestado.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/o-que-e-tempo-medio-de-atendimento-e-como-a-sua-central-deve-usa-lo/

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