Por: Ingrid Imanishi

Há dois anos ninguém imaginaria que as dinâmicas de jogos, tão exploradas em videogames, se tornariam ferramentas importantes no ambiente de trabalho. No entanto, o termo gamification ou gamificação veio para ficar e encontra ressonância em várias empresas, que querem engajar e aumentar a produtividade de seus funcionários e melhorar a satisfação de seus clientes.

Não é à toa que algumas corporações já vêm desenvolvendo soluções de otimização da força de trabalho, aliadas às técnicas de gamification. O objetivo é ajudar as empresas de diversos segmentos, como operadoras móveis, bancos e varejo, a melhorar o desempenho dos colaboradores que têm contato direto com os clientes, bem como da equipe de back office.

Embora os contact centers sejam um dos principais geradores de empregos no Brasil (algo em torno de 1,4 milhão), a rotatividade dos profissionais, ou turnover, é alta, atingindo índices entre 6,5% e 10% ao mês, dependendo da região, de acordo com instituições como a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, a ABRAREC, e o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark).

Nesse cenário, as empresas começam a adotar as práticas de jogos associadas a redes sociais corporativas e gestão de indicadores de desempenho com o objetivo de aumentar o envolvimento e a motivação de seus funcionários e com isso melhorar a qualidade de atendimento ao cliente e a eficiência operacional. A ideia é gerar premiações pontuais, mesmo que simbólicas, como forma de reconhecimento daqueles que atingem suas metas. Mais do que uma conquista individual e solitária, a publicação dos símbolos de distinção obtidos acaba gerando emoção, admiração, sentido de referência, pertencimento e companheirismo.

Uma vez que os desafios, mensagens-chave e premiações envolvam os funcionários, as empresas embarcam os objetivos estratégicos corporativos nas práticas de gamification, como o aumento da produtividade e o foco na satisfação do cliente.

Para nortear as práticas, alguns pontos a serem observados são o feedback rápido e a transparência. O desempenho no cumprimento dos desafios propostos deve ser publicado em periodicidade suficiente para garantir credibilidade aos resultados. A definição de objetivos deve ser clara, expressando de forma inequívoca as tarefas e ações propostas ao colaborador.

As práticas de gamification bem sucedidas também contemplam o conceito de distinção, destacando a atuação do colaborador com símbolos e premiações. A evolução também está entre os princípios das dinâmicas de gamification, afinal ela passa a percepção de crescimento ao superar um desafio. É importante manter a boa nivelação das tarefas: o grau de dificuldade deve ser adequado à capacidade do colaborador e ainda assim ser estimulante.

O componente competitivo tem seu papel na dinâmica do gamification. Na medida certa, esse é o sentimento que move a evolução e a conquista dos desafios. No entanto, ele deve ser aliado do sentimento de companheirismo, que se caracteriza pelo compartilhamento de experiências e conhecimentos. Quem tem intimidade com os jogos sabe que a comunidade de jogadores é movida pelo espírito de colaboração, suportada pelos meios de troca de mensagem como os foruns e outras redes sociais.

Embora ainda tímido no Brasil, o termo gamification é uma tendência nas operações de contact center, principalmente nas grandes operações de atendimento a clientes de telefonia móvel, que nos Estados Unidos já começaram a aplicar mecânicas de jogos. Com o seu perfil na plataforma online da empresa, o agente consegue utilizar a sua rotina de trabalho como ferramenta de interação e exercício dos desafios. Com esse tipo de motivação, as organizações entendem que o funcionário se torne mais engajado e produtivo, além de mais compromissado com a satisfação dos clientes.

Para 2015, o Gartner estima que mais de 50% das organizações que criam e gerenciam processos de inovação já terão adotado práticas de jogos nestes processos. Outras consultorias também apontam a gamificação como uma tendência irreversível. Segundo a M2 Research, as práticas de gamification movimentaram US$ 242 milhões em 2012, devendo chegar a US$ 2,8 bilhões em 2016. O mercado, antes focado em usuários finais e entretenimento, já deu sinais de crescimento entre as empresas, principalmente nas áreas de treinamento e gestão de desempenho.

Outra área de aplicação importante diz respeito ao engajamento de funcionários que trabalham remotamente. Nesse contexto, a utilização de mecânica de jogos e o estímulo à colaboração têm um impacto ainda mais significativo no envolvimento de colaboradores que estão distantes do ambiente físico da empresa.

Recentemente, uma pesquisa realizada pela NICE Systems, empresa israelense com atuação no Brasil, mostrou que as técnicas de gamificação podem reduzir o tempo de capacitação de um funcionário em até 90%. Quase 80% dos colaboradores entrevistados em empresas que adotaram práticas de gamification se disseram mais motivados a trabalhar e 88% passaram a entender que sua atuação tem impacto direto na satisfação do cliente. Se esta é uma prática que beneficia os vários lados envolvidos, que venha realmente para ficar.

Ingrid Imanishi é gerente de soluções avançadas da NICE Systems

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.