Por: Anderson Wenningkamp

Em meu primeiro artigo para o ideia, citei quais são os tipos de CRM, e entre eles, citei o CRM analítico que representa a análise e estudo do comportamento do consumidor.

Hoje volto a falar desse tema e sua importância aliada aos resultados no negócio. Essa análise e estudo deveria ser feita de forma rotineira em nossas ações, como tomar um refrigerante. Recentemente uma pessoa questionou em um outro artigo qual é o objetivo estratégico do CRM.

De uma forma simples e resumida podemos dizer que CRM é a gestão e relacionamento COM os clientes. Afinal a base de toda e qualquer empresa é o relacionamento com o cliente! Atrair, conquistar e manter clientes é o grande desafio das empresas.

Olhando para o conceito de CRM, alerto para o fato e principal objetivo que é entender a necessidade do cliente e antecipá-la. Se esse é o ponto X da questão, para conhecer e entender bem o cliente temos basicamente 2 caminhos:

1 – Perguntar, perguntar e perguntar ao cliente;

Tenho um pouco de receio nessa maneira agressiva e muitas vezes usada de forma errada. Você mesmo já deve ter feito algum cadastro de cliente com dados completíssimos como CPF e RG, endereço, data de aniversário, nome da mãe, pai … e não acaba mais de perguntas. Ou foi baixar um e-book e a lista de perguntas era imensa…

Bem, se for esse o caminho é ERRADO considerar que ter muita informação ajuda na sua decisão. A análise das informações não te ajuda e em alguns momentos até atrapalha porque tem muita informação, mas ao mesmo tempo os dados são pobres e não te levam ao resultado esperado, do outro lado as perguntas em excesso irritam o cliente.

É logico que devemos considerar as boas práticas e casos onde conseguimos boas informações com o cliente via e-mail ou telefone, pois normalmente os clientes dizem muita coisa importante.

Mas, e se puder fazer isso sem perguntar ao cliente? Essa é a grande sacada, ter uma resposta sem precisar perguntar, mas sim observando e estudando o comportamento do consumidor.

2 – Estudar o comportamento e necessidades do cliente (CRM Analítico);

Olhando para esse ponto de saber sem perguntar, devemos usar o CRM analítico, que é o estudar e analisar o cadastro, ações e interações com o cliente, assim podemos extrair informações muito importantes.

Hoje isso pode ser feito de forma manual, automatizada ou com softwares de análise. Dependendo do tamanho da sua base é necessário usar um software ou automatizar isso, mas conhecendo seus principais clientes é interessante fazer algo manual ou até mesmo um brainstorm sobre o cliente. Que tal uma reunião (rápida e objetiva) sobre o cliente X, como podemos encantá-lo? Quais ações seria legal fazer para os clientes com o perfil A, B, C…?

A análise pode ser feita tanto individualmente ou para um grupo de clientes (o que é muito mais viável) e dá mais resultado.

Alguns exemplos de questionamentos que trazem respostas interessantes:

• O cliente usa o e-mail pessoal ou profissional para o cadastro. Se usa o e-mail profissional, trabalha na empresa X… e por ai vai o raciocínio.
• Qual a data de cadastro do cliente? Aniversário…
• Qual a origem do contato? Veio por indicação, quem indicou, tem parentesco…
• De quanto em quanto tempo ele compra? Quanto dura o produto para ele?
• Qual linha ou segmento ele comprou? Quantos clientes compram a linha X?
• Comprou quantas vezes? Existe um grupo que comprou uma vez e não voltou? Quem são os clientes recorrentes?
• Na peça de e-mail marketing, onde o cliente clicou? (local, grupo de produtos e produtos). Viu quais produtos? Use isso para uma promoção futura. Será mais certeiro.
• O que ele consome? Qual o sonho dele(a)? Tem a ver com algum produto seu? Como aproximar os 2?
• Que produtos ele não conhece da minha empresa?
• Prefere pagar como (à vista ou no crédito)?
• Qual o consumo médio (ticket médio) dos seus clientes?
• Qual o perfil dos seus clientes?
• Comprou algo para presente? Para quem, qual data motivo?
• É casado, tem filho?

Por isso utilizei a frase de Drucker no começo onde diz que o mais importante é o que não foi dito ler as entrelinhas. Conhecer a pessoa pelo comportamento é uma forma de entender, compreender e antecipar a necessidade delas. Talvez você não tenha todas as respostas, mas tendo algumas já é um início incrível para encantá-lo e gerar uma boa experiência do cliente.

Mas lembre-se, informação é só o começo para uma ação inteligente.

Qual caminho você acredita que dá mais resultado para você? Quais perguntas analíticas você vai começar a refletir? RELACIONAMENTO É TUDO para ter clientes para toda a Vida!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.