O setor de telemarketing, que emprega, em torno de 1,4 milhão de profissionais no Brasil, é composto de mulheres jovens com idade média de 23 a 25 anos (53% do total) e 82% da força de trabalho deste segmento tem o 2º grau completo, exigência mínima e unânime de mercado. Os colaboradores com nível superior completo ou incompleto chegam a quase 30%.  Os números fazem parte do estudo recente produzido pela E-Consulting Corp.,  em parceria  com a ABRAREC, feito com as 10 principais empresas do setor.

Em outro estudo, produzido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), com dados de cerca de 40 das maiores empresas do setor, que representam mais de 60% do faturamento o setor em 2013, revelou que quase 70% dos funcionários é do sexo feminino, uma queda de aproximadamente 5% em comparação com 2013. Neste estudo, ainda, notou-se uma diminuição no quadro de funcionários com até 25 anos e aumento no número  de funcionários com idade entre 26 e 35 anos e com mais de 36 anos. Para Aline Tobal, gerente do CIP, “o setor continua sendo uma porta de entrada para o mercado de trabalho, mas pode-se observar um gradual amadurecimento no quadro de funcionários nas operações terceirizadas”, o que, para ela, contribui para aumentar o nível de escolaridade do setor. A proporção de funcionários com apenas o ensino médio diminuiu e a de pessoas com ensono superior incompleto ou completo aumenta gradativamente desde 2010.

Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Segundo o levantamento da E-Consulting, nas estruturas de Contact Centers internos, a qualificação mínima é ainda maior e a proporção de colaboradores com nível superior completo ou incompleto chega a quase 30%. Em muitas empresas, este é até requisito mínimo em função do caráter estratégico das operações que permanecem internas às empresas. “Por este motivo, os salários também são mais altos, inclusive porque o registro CLT destes funcionários muitas vezes é feito pela categoria na qual a empresa se insere. Um exemplo são os bancos, que registram seus agentes como bancários, categoria que tem um piso salarial superior”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da empresa.

Em termos de remuneração média no setor de contact center, segundo a E-Consulting, os cargos de Gerente de  Tecnologia e Gerente Comercial despontam entre os mais bem pagos com salários bases médios de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. Por outro lado o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 706 por mês.

Considerada porta de entrada para muito jovens em busca do primeiro emprego, o levantamento diz que a área de call center é mais do que uma possível alternativa de candidato, algumas empresas dão preferência para este tipo de perfil devido aos poucos vícios de outras atividades ou empresas concorrentes.

O estudo realizado pelo CIP destaca que a Taxa de Crescimento Anual Composta (CAGR) do salário médio de um operador entre 2010 e 2014 foi, aproximadamente, de quatro pontos porcentuais superior ao salário mínimo no período. Já o crescimento médio dos salários de todas as funções foi de mais de 23%, bem acima do avanço do salário nominal, que foi de 8,2%. O destaque foi o salário médio de um gerente de operações que passou de R$ 3.34 mil, em 2010, para R$ 7.41, em 2014, um aumento de 30%.

Mas, apesar de historicamente oferecerem aos seus funcionários aumentos salariais acima da inflação ou do aumento do salário mínimo, as empresas ainda precisam lidar com a elevada taxa de turnover. Isso evidencia que o caminho a ser percorrido ainda é longo no desenvolvimento de estratégias de gestão de pessoas, causando desperdício de recursos em recrutamento, contratação e treinamento.

Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Treinamento em pauta

Para aumentar a eficiência e produtividade de seus funcionários, as empresas vêm investindo significativamente em treinamento. O treinamento hora/mês aumentou 110% desde 2011. Além disso, a porcentagem do faturamento anual utilizada para o treinamento e desenvolvimento dos funcionários foi de 6% – de cada R$ 100 obtidos em faturamento, R$ 6 vão para treinamento. “De acordo com estudo publicado pela American Society for Training & Development (ASTD), as empresas gastam, em média, apenas 0,7% de seu faturamento na capacitação de seus funcionários, valor bem inferior ao das empresas de contact center identificado pelo CIP”, explica Aline.

“Apesar da habilidade mais valorizada nestes profissionais ser a habilidade de expressão oral, estes treinamentos visam também a corrigir possíveis desvios linguísticos. Podemos destacar o uso excessivo de gerúndio como fenômeno linguístico no Brasil, como também problemas gramaticais, desvios dos quais os Contact Centers se ressentem muito pela própria natureza da atividade. Neste quesito, é feito um monitoramento para posterior correção e treinamento, assim como outras variáveis definidas nos níveis de serviço”, revela Domeneghetti.

O executivo finaliza ao constatar que as empresas consideram hoje o call center um celeiro de talentos, já que muitas adotam a política de carreira fechada e dão preferência para mão de obra interna. Os funcionários de Contact Center, tendo passado por extensivo treinamento, têm profundo conhecimento dos serviços e produtos disponíveis. Por isso, as empresas já contam com o Contact Center como área formadora de parte de sua força de trabalho para as demais áreas da empresa, como marketing, Recursos Humanos, qualidade, produção e TI.

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