Por: Hudson Lima

Os contact centers são tradicionalmente conhecidos por usarem sistemas de telefonia para chegar até os consumidores. Por muitos anos, as centrais usavam apenas ligações nas campanhas, sejam elas receptivas ou ativas. Pois bem: os tempos mudam, a tecnologia avança e, com ela, surgem novos recursos para as empresas desse trade. Com tantas ferramentas disponíveis, é importante que o gestor planeje uma boa estratégia integrada de contato no call center, sem deixar de levar em conta os aspectos básicos usados em qualquer tipo de operação.

Por definição, uma estratégia integrada usa recursos além da telefonia dentro do call center: mensagens de texto — SMS, torpedos de voz, e-mails, chats, correspondência… No planejamento da campanha, os gestores precisam ver de que forma cada uma dessas tecnologias ajuda a central a chegar no público-alvo da operação com a melhor relação custo x benefício, gerando conversão para a empresa contratante. Em alguns casos, a mesma equipe é responsável por todo o trabalho: desde as ligações até o envio de SMS.

Para fazer uma estratégia integrada de contato, um pré-requisito básico que deve ser levado em conta pelo gestor é a qualidade da base cadastral. Em primeiro lugar, os números de telefone devem ser checados – logo, uma ação de higienização de mailing pode ajudar muito. Porém, em uma ação desse tipo, contatos telefônicos não são suficientes. O call center precisa ter mais informações sobre o cliente: telefone celular (para SMS e torpedo de voz), endereço (para envio de correspondências), e-mail (para mandar mensagens eletrônicas), entre outros dados. Se você não tem esses dados à disposição, você pode obtê-las por meio de serviços de enriquecimento de mailing, por exemplo.

A principal utilidade da estratégia integrada é aproveitar o melhor de cada tecnologia para a campanha. Um exemplo: é possível enviar SMS ou e-mail em horário comercial, enquanto o consumidor está fora de casa, e deixar as ligações para o horário de retorno do cliente. Outra situação: o SAC de um e-commerce pode funcionar por telefone ou por um chat integrado ao site da empresa contratante. Até ferramentas inovadoras, como as redes sociais, podem estar presentes nessas ações. Dessa forma, é possível atingir o público-alvo da forma mais abrangente possível, viabilizando um aumento na taxa de conversão e aumentando a fidelização do cliente.

O gestor que pretende investir em uma estratégia integrada de contato deve levar em conta que é possível sim usar novos recursos, adequando a eles as práticas profissionais e os pré-requisitos de qualidade das operações. A busca pela qualidade nas campanhas continua — e essas ferramentas adicionais podem ajudar o gestor a alcançar o nível desejado. Padrões como o acordo de nível de serviço (SLA) e a legislação vigente precisam ser respeitados, independente do número de tecnologias usadas.

Na sua opinião, as operações integradas são um padrão no mercado brasileiro? Ou ainda precisamos evoluir nesse sentido? Deixe seu relato nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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