A análise individual do operador deve ser um processo contínuo para melhorar a qualidade dos serviços em um call center

Por: Fernanda Daura

Em uma pequena central, o processo de análise individual do operador é bem mais tranquilo, dada a proximidade dos colaboradores ao gestor. No entanto, quando o número de PAs passa de 50, é importante que essa análise seja feita de forma mais estratégica e, de preferência, por um setor de monitoria de qualidade. No post de hoje, queremos explicar a importância que esse trabalho pode ter em seu negócio.

Com base em nossa experiência no segmento de call center, recomendamos a profissionalização da análise individual do operador pelo seguinte motivo: é fundamental que o gestor tenha em mãos resultados estatísticos baseados em amostras reais. Essa postura proporciona a medição do trabalho do operador de forma individualizada, e não apenas mensurando o resultado obtido na campanha ou serviço como um todo.

Para call centers com estruturas maiores, é fundamental contar com o suporte de tecnologias que ofereçam as estatísticas de desempenho das campanhas e dos agentes, tanto por grupos, quanto individualmente. O monitoramento online também é imprescindível para que os ajustes necessários possam ser realizados ao longo da operação, evitando que baixos desempenhos causem um impacto ainda maior nos resultados.

Relatórios e monitoramento online precisam apontar a média geral do desempenho dos operadores, além de destacar os desvios padrão – indicar os operadores com desempenho acima e abaixo da média. Assim, é possível atuar de forma específica, avaliando a causa do baixo desempenho e espelhando as boas práticas adotadas por aqueles que se destacam positivamente.

A análise individual do operador também é justificada pelos altos índices de turnover do call center. Portanto, ter um sistema que analise e disponibilize tais informações é fundamental para a gestão dos operadores e da qualidade do serviço.

Verificar o trabalho dos operadores pode surpreender a expectativa do gestor de call center. Afinal, ele pode detectar falhas no script, por exemplo, ou mesmo práticas inadequadas de qualificações ou chamadas sendo derrubadas pelo operador. Essa identificação é ainda mais importante em operações receptivas, que têm de transparecer mais do que nunca o espírito da empresa. De maneira geral, a análise individual do operador dá mais qualidade ao serviço do contact center como um todo.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/entenda-importancia-da-analise-individual-operador/

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