Por: Rodrigo de Paula Monteiro

Considerado como um dos principais indicadores em um Call Center, a taxa de abandono evidencia a satisfação(ou a insatisfação) do cliente. A taxa permite monitorar o sucesso ou o insucesso do atendimento nas centrais no mundo todo.

Uma taxa de abandono baixa garante maior fidelização de seus clientes, pois com um atendimento rápido e eficiente surge uma relação aprazível, garantindo o retorno do mesmo.

Devemos estar cientes que, manter um consumidor torna-se mais barato que adquirir um novo. Para centrais de atendimento voltadas a vendas, por exemplo, perder um usuário pois este “cansou” de esperar em sua fila gera prejuízo direto.

Observada a importância da diminuição da taxa de abandono e o impacto que esta infere ao negócio, surge, portanto, nossa questão:

“Como diminuir a taxa de abandono na fila de atendimento?”

A resposta, ou melhor, as respostas a tal questionamento estão diretamente ligadas à leitura do negócio do call center e à automação de determinados processos.

Como assim?

Monitorar e analisar os horários de maior alocação de atendimento permite distribuição de atendentes para tais horários de maneira mais eficaz.

Eventos promocionais ou propagandas em meios de comunicação geram automaticamente “picos” nos serviços disponibilizados ao cliente e tal aumento de operação deve ser previsto e tratado com antecedência evitando sobrecarga no sistema.

Dimensionar corretamente a equipe de trabalho em horários de maior operação pode ser considerado um dos primeiros passos para diminuição da taxa de abandono na fila de atendimento.

Automatizar os processos na central de atendimento impacta proporcionalmente na taxa de abandono. Demasiadas vezes, o usuário final entra em contato somente para obtenção de informações como saldo, extrato, detalhes de pedidos, agendamento, entre outros serviços básicos, que dispensam interação humana. Tais serviços devem ser estudados e conforme a regra de negócios, aplicados a uma URA de modo que tais clientes sejam retidos e automaticamente reduzam a taxa de abandono na fila.

Serviços como URA Humanizada, Web Chat automatizado e um FAQ inteligente podem ser considerados de acordo com os serviços prestados na central de atendimento.

Mas, e se o redimensionamento da equipe e a automatização não reduzir consideravelmente a taxa de abandono?

Nesses casos, manter o cliente bem informado gera uma relação de confiança com a empresa. Posição real na fila e tempo médio de espera podem ser considerados nestes casos. Manter uma música de espera, não deixando o cliente “sem retorno” também faz parte do pacote.

Fugindo um pouco do padrão, informar ao cliente os melhores horários para entrar em contato com a central também ameniza a insatisfação do consumidor, ao demonstrar que a empresa se preocupa com ele e não o quer esperando longos períodos na fila.

Um serviço que auxilia os call centers e pode ser colocado em prática é o CallBack Inteligente.

Mas como funciona um CallBack Inteligente?

Neste serviço, o usuário final entra em contato com a central de atendimento, e de acordo com sua posição na fila, lhe é oferecido um retorno sem custos. A solução mantém a posição do cliente na fila e, retorna a sua chamada, assim que a sua posição é atingida.

Tal funcionalidade também evidencia a importância que este cliente possui para a empresa, pois não o deixa esperando “pendurado” no telefone, e mantém uma taxa de abandono baixa.

Num mundo onde o tempo é supervalorizado, uma experiência desagradável com longas filas de espera influencia diretamente no negócio da empresa, pois além da insatisfação quanto ao atendimento, a percepção do cliente em relação aos demais produtos e serviços oferecidos pela empresa, pode ser distorcida.

Agora que você sabe o impacto que a taxa de abandono pode causar em sua central de atendimento (positiva ou negativamente ) e conheceu algumas técnicas para sua redução, passo a você tal questionamento:

Como a taxa de abandono tem afetado seu Call Center?

E mais importante:

O que você tem feito para diminuir a taxa de abandono da fila de atendimento na sua Central de Atendimento?

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