Por: Hudson Lima

Um gestor profissional de call center costuma estudar o público-alvo de uma campanha ativa antes de começá-la. Dessa forma, é possível priorizar ações e escolher a abordagem ideal. Nesse processo de estudo, uma das características que podemos levar em conta é o tipo do número para quem vamos ligar: característica que pode influenciar em vários fatores, como o horário da chamada, o script a ser usado e impactar nos custos de telefonia. Por isso, produzimos esse post para ilustrar as diferenças entre operações ativas para telefones fixos e celulares – e como você pode usar essas distinções a favor do seu contact center.

Para começar nosso post sobre diferenças entre operações ativas para telefones fixos e celulares, abordemos os números mais tradicionais. Três características fundamentais para um mailing de telefones fixos:

1. É preciso escolher o melhor horário para as chamadas: operações ativas para telefones fixos demandam que o consumidor esteja no local durante a ligação. Por isso, é importante definir o horário exato para fazer a chamada, evitando um contato com a pessoa errada (ou até uma secretária eletrônica). Um mailing rico e bem munido de informações é capaz de ajudá-lo nesta tarefa.

Sugerimos que, neste ponto, você leve em conta dois indicadores de performance para call center. O primeiro deles é o BTC, sigla inglesa para best time to call. Ele pode ajudá-lo a definir qual a melhor hora do dia para fazer essa chamada. Outra métrica importante para análise é o contato com a pessoa certa (CPC). Você precisa evitar os horários que geram resultados ruins no CPC e priorizar aqueles que puxam o indicador para cima.

2. Explore os recursos de voz ao máximo: na grande parte das vezes, operações para telefones fixos só gerarão resultados com campanhas de voz. Essa limitação pode incentivar o seu call center a testar novas fórmulas durante as operações. Por que não usar, por exemplo, uma URA ativa para vender um produto? Essas tecnologias devem ser levadas em conta na hora de organizar as ações, pois elas podem gerar economia e investimento racional de recursos na central.

3. Faça abordagens diferenciadas para casa e trabalho: se você tratar telefones residenciais e comerciais da mesma forma, há grandes chances de sua campanha atingir resultados aquém do desejado. Afinal, são dois perfis totalmente distintos de clientes e, por isso, merecem abordagens diferentes e adaptadas para o contexto, que podem contar com a ajuda dos dois tópicos que descrevemos acima.

Nos chamados para telefones profissionais, por exemplo, você precisa pensar sempre em uma abordagem que pode ser interrompida a qualquer momento e que vá convencer o consumidor sobre a importância daquela ligação. Já nas campanhas para telefones domésticos, use as aptidões dos agentes para fisgar logo os clientes, mas saiba usar o tempo também para oferecer novas possibilidades de compra ou explorar melhor opções de negociação, por exemplo.

Um post sobre operações ativas para telefones fixos e celulares não ficaria completo sem sugestões para a telefonia móvel. Veja nossas duas dicas:

1. Use o BTC a seu favor e evite ligações rejeitadas: a possibilidade de levar um telefone celular para qualquer lugar (e atendê-lo longe de casa) dá a falsa impressão de que não é preciso levar em consideração o horário da chamada. Neste caso, buscar o BTC ideal é importantíssimo para evitar que o consumidor desligue a ligação.

As métricas – principalmente o BTC e o CPC – devem ser usados em parceria com um fator que dificilmente sai de cena: o bom senso. Isso, ligado ao histórico e as informações sobre o cliente inseridas no seu CRM ajudam a definir um bom horário para fazer a ligação e aumentar as possibilidades de conversão.

2. Explore as possibilidades além da voz: as dicas que demos sobre URA ativa também se aplicam para números de telefones móveis. Porém, é importante lembrar que, hoje, um celular não funciona só com voz. Campanhas para esse tipo de número podem contemplar outras tecnologias mais baratas. Por que não enviar uma SMS para o consumidor? Ou até um e-mail: por que não investir nesse meio de comunicação? Considere essas variáveis antes de começar uma operação com voz: essas alternativas podem gerar economia e mais produtividade para a sua central.

E você, acrescentaria alguma diferença entre as operações para telefones fixos e celulares? Deixe sua dica nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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