Em outras oportunidades, nós explicamos as funcionalidades de um call center multi-canal aqui no blog da Teclan. Em dois posts (aqui e aqui), demos dicas de boas práticas para este perfil de atendimento, que inclui o planejamento de estratégias de relacionamento em diferentes canais de atendimento – telefone, SMS, e-mail, chat, redes sociais e etc. Na publicação de hoje, queremos enfatizar os desafios de implantar uma central de relacionamento de porte robusto para que nenhum gestor seja pego de surpresa.

Especialistas em call center apontam que o ano de 2015 será determinante para o proveito máximo da multicanalidade, principalmente quando relacionada ao serviço de experiência do consumidor (ou customer success, conforme já abordamos em outro post), aí tem-se uma tendência bastante clara. É o que acredita Esteban Corso, em entrevista para o portal Call Center News, quando diz que as centrais que já dominarem a expertise no contato conforme as preferências de cada consumidor irão gerar bons resultados.

Afinal, a assertividade de uma chamada efetuada para um cliente que prefere receber ligações costuma ser muito maior quando comparada ao disparo de uma mensagem de texto, por exemplo. Operadores de call center multi-canal costumam dominar esse conhecimento, que deve ganhar mais importância frente ao comportamento do consumidor atual.

Nesse contexto, as ferramentas tecnológicas que possibilitam a personalização da experiência dos clientes irão se tornar cada vez mais importantes para alcance de uma comunicação mais consistente com os clientes. Temos, portanto, o primeiro desafio na implantação de um call center multi-canal: trata-se de uma tecnologia mais robusta, de maior custo, mas ao mesmo tempo que permite maior funcionalidades. Vamos a um exemplo: um pacote de soluções desenvolvido para um call center multi-canal permite a realização de campanhas específicas para chat associadas às campanhas conduzidas por discadores.

Dessa forma, os mesmos agentes podem realizar os atendimentos por telefone e por chat em uma interface única. Além de um maior nível de complexidade da tecnologia, um call center multi-canal exige maior preparo dos agentes e, consequentemente, investimento em treinamento por parte dos gestores. Os operadores devem ser capacitados para o manejo do software e, ao mesmo tempo, para a correta abordagem em cada canal de atendimento.

Outro desafio de gestão de pessoas nesse perfil de central é a criação de turnos de atendimento 24 horas ao dia. Afinal, se estamos falando de um call center que possui estratégia para contato via e-mail ou redes sociais, precisamos estar cientes de que os consumidores dessas ferramentas de comunicação costumam estar sempre conectados. E, nesse sentido, a empresa que contrata o call center precisa estar disponível para a demanda de seu público-alvo.

Transformar o contato em experiência não é uma tarefa fácil. O investimento – em tecnologia, estrutura e pessoas – e a responsabilidade são maiores, mas o retorno costuma ser bastante generoso. Você está disposto a tentar? Possui alguma dúvida? Compartilhe conosco pelos comentários abaixo.

Fonte: http://www.teclan.com.br/conheca-os-desafios-de-um-call-center-multi-canal-antes-de-implantar/

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