Por: Tatiana Fonseca

Relatório da Frost&Sullivan patrocinado pela Interactive Intelligence traça o novo perfil do consumidor e apresenta estratégias para transformar o contact center em um centro que ajuda a empresa a criar novos produtos e conquistar maior faturamento; White Paper disponível para download afirma que contact center será o pilar no diálogo entre as corporações e os clientes

A Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), fornecedora global de soluções IP unificadas para comunicação, divulga em parceria com a Frost & Sullivan a pesquisa “O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócio”. Este White Paper analisa o cenário econômico mundial, apresentando as transformações no perfil de companhias e consumidores. Esse panorama examina as tendências e oportunidades capazes de transformar o contact center em um centro de faturamento e geração de novos negócios para a companhia.

Eis aqui alguns destaques desta pesquisa:

- Atualmente, 1/3 da população mundial está conectada a internet. Em 2011, a América Latina registrou crescimento de 15% de novos usuários – o que representa o total de 115 milhões de pessoas online.

- Brasil, México e Argentina lideram a lista dos países latino-americanos mais conectados – cada usuário navega, em média, 25 horas por mês contra 24 horas em relação aos demais países.

- Entre os consumidores brasileiros, 97% estão conectados às redes sociais.

- Em 2015, a população da América Latina atingirá o patamar de 608 milhões de habitantes e 75% pertencerão à “geração instantânea” (Geração X, Geração Y, Geração Z).

- Formadores de opinião, esse grupo representa pessoas com até 44 anos que ditam tendências de consumo. É um perfil de consumidor muito familiarizado com o ambiente tecnológico e que exige respostas imediatas quando interage com seus fornecedores de produtos e serviços.

- Clientes cada vez mais informados e conectados já não estão dispostos a sofrer em silêncio. Graças às redes sociais, podem rapidamente disseminar feedbacks negativos e compartilhar sua insatisfação com o mundo. O relacionamento saudável com o cliente garante a construção de uma boa reputação em longo prazo, além de maximizar o valor da marca, dos produtos e serviços da companhia.

- Omitir o fator “redes sociais” da interação empresa/cliente pode levar uma corporação à beira da falência.

- Neste contexto, o contact center torna-se um canal efetivo para a alavancar o diálogo entre o cliente e a empresa.

- Isso é feito utilizando-se novos canais de atendimento como as redes sociais, chats e mobilidade.

- É fundamental, ainda, explorar ferramentas avançadas de análise para recolher informação sobre o cliente e prever novas demandas e/ou comportamentos deste consumidor.

- A partir desta análise, o contact center gerador de novos negócios fornece ao marketing e à área de desenvolvimento de produtos dados exatos sobre as novas necessidades dos clientes – algo essencial para a geração de novos produtos, serviços e negócios.

Inovação X foco em commodities

Para Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence Brasil, esta pesquisa aponta para um profundo reposicionamento dos contact centers. “A complexidade da dinâmica do relacionamento com o cliente requer, hoje, uma estratégia organizacional integrada com foco no cliente. Essa é a única maneira de quebrar a falta de integração entre os silos e departamentos internos e gerar uma abordagem convergente, plenamente capaz de controlar a avalanche de dados, analisando-os a fim de converter informação em valor.”

Segundo o executivo, a enorme massa de dados gerada por cada interação entre o contact center e o cliente pelos diversos canais de comunicação (chamadas de voz, e-mails, chats, etc.) precisa ser vista como um tesouro de informações estratégicas que, bem analisada, ajuda a corporação a criar novos produtos e ofertas. “O relatório da Frost & Sullivan mostra que esse fator pode diferenciar as empresas realmente inovadoras, que conhecem seu cliente e vão ao encontro de suas demandas, das empresas que trabalham com commodities e perdem, a cada dia, sua competitividade”.

Para Silveira, as empresas com esta visão holística da prestação de serviços podem ter tudo: um excelente serviço, elevadas taxas de retenção de clientes e custos mais baixos.

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