Por: Hudson Lima

Para equilibrar a difícil equação custos x receita, algumas medidas podem ser valiosas. Um dos focos de atuação pode ser o aumento dos índices de CPC, sigla para Contato com a Pessoa Certa. Neste post, daremos algumas dicas para modificar e observar melhor certos processos em função do CPC, buscando um melhor desempenho e aproveitamento das ligações.

Por definição, o Contato com a Pessoa Certa é o percentual, dentre as chamadas atendidas, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação, conforme mostramos no nosso post sobre indicadores. Quanto maior o CPC, melhor o resultado da campanha. E para melhorá-lo, algumas ações pontuais podem ser tomadas pelos gestores:

•Limpeza de mailing: já falamos aqui no blog sobre a importância de mailings limpos para o desempenho das operações. E essa prática é fundamental para manter um bom CPC nas campanhas. Um mailing desatualizado aumenta as chances de ligações para números errados, inexistentes ou inapropriados (como o contato profissional), o que diminui a assertividade das chamadas.

•Detecção de secretária eletrônica e FAX: é importante também utilizar uma tecnologia que identifique ligações atendidas por secretárias eletrônicas e aparelhos de FAX, repassando apenas “chamadas boas” aos agentes.

•Best Time to Call: não basta ter o contato certo e ligar no momento errado. A chance de ser atendido pela pessoa errada cresce bastante. As chamadas devem ser feitas na hora mais propícia para o consumidor atendê-las – fator representado pelo indicador BTC (Best time to call, “melhor horário para ligar”). Call centers modernos costumam levar em conta o tipo de telefone (residencial, celular, trabalho) e associar ao horário de discagem. Isso ajuda a ganhar tempo e a melhorar o Contato com a Pessoa Certa.

•Roteiros bem estruturados para os agentes: na hora de treinar os atendentes, é fundamental explicar o conceito de CPC e a importância de saber com quem se fala logo no início da chamada.

•Priorizar os contatos receptivos em campanhas blended também pode ajudar a melhorar os resultados em ações de cobrança. Além disso, o custos com ligações pode ser reduzido, pois o cliente já está na linha para falar com a empresa.

•Agendamentos: Devemos parametrizar os agendamentos para não serem pessoais. Em alguns casos, no horário agendado pelo contato, o agente encerrou o turno ou está ausente.

E você, tem alguma dica para melhorar o Contato com a Pessoa Certa? Fez alguma ação interessante no call center? Comente este post e compartilhe sua experiência.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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