Por: Fernanda Daura

A consolidação dos grandes contact centers brasileiros e o sucesso das centrais menores no mercado nacional mostram que é possível, sim, lucrar e se expandir nesse mercado. Porém, muitas dessas organizações chegaram nesse patamar adotando um modelo de gestão profissional e bem-calculado. Para criar esse planejamento, é fundamental saber onde a empresa quer chegar. Neste post, mostraremos como definir objetivos de negócio em um call center de forma racional e sustentável.

O primeiro passo, como em qualquer empresa, é definir a identidade organizacional da central: a missão, a visão e os valores. Com a missão, você saberá qual é o objetivo maior, que balizará todas as outras ações. Na visão, é possível ter uma perspectiva futura: onde a empresa estará daqui a X anos? E com os valores, pode-se estipular os meios e os limites éticos das atitudes tomadas pelos colaboradores e gestores. Acredite: definir bem esses três fatores ajuda muito na hora de traçar o seu objetivo de negócio.

Com as três palavras-chave bem claras para o empreendedor, chega a hora de estipular as áreas de negócio a se atingir. O gestor pode usar pesquisas e análises de mercado para escolher os melhores focos de atuação, condizentes com a missão, a visão e os valores. Não recomendamos apostar em uma área específica sem ter bases sólidas ou um estudo prévio.

Feito isso, o administrador pode começar a estabelecer metas para sua empresa. Para muitos, definir um objetivo nessa fase pode soar prematuro ou arrogante. Acredite, isso ajuda o empreendedor a cumprir os objetivos de negócios e a levar a empresa para outros patamares. É possível usar indicadores numéricos para essa tarefa: “Conquistar 1% de market share no segmento de pequenas centrais de cobrança em três anos”, por exemplo. O importante aqui é usar referências possíveis e mensuráveis, fáceis de calcular. Targets muito ambiciosos ou abstratos não ajudam o empresário – em alguns casos, só atrapalham.

As metas estão traçadas – portanto, podemos começar a pensar nas ações necessárias para cumpri-las. Se você quer um market share de 1%, o que deve fazer primeiro para chegar lá? Na hora de pensar nas ações, é possível estipular a contribuição de cada colaborador e gestor para alcançá-las. Aqui, por exemplo, pode-se estipular os objetivos individuais mensais de agentes, supervisores, membros do MIS e administradores. Neste caso, usar valores mensuráveis também é fundamental. Para auxiliar nessa tarefa, recomendamos a leitura do nosso post sobre indicadores de performance no call center.

Com todo esse planejamento traçado, é hora de fazer as contas. O investimento necessário para abrir um call center será compensado em quanto tempo? O gestor precisa verificar se o negócio tende a ser sustentável nos próximos anos – ou seja, se ele tem condições de se manter independente dos aportes dos sócios. Na medida em que essas contas se tornarem mais complexas, é possível usar novos recursos para saber se a estrutura atual é suficiente para dar conta de todas as demandas – o dimensionamento do contact center é um exemplo.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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