Por: Hudson Lima

Um call center eficiente consegue reunir um bom time de profissionais preocupados com o desenvolvimento da empresa. Para garantir que a equipe gere os melhores resultados possíveis, os gestores precisam acompanhar de perto as ações e resultados do operador – afinal, ele é a ponte entre a empresa contratante e o consumidor final.

Percebemos que alguns gestores tem dificuldades em avaliar desempenho de agentes no contact center por falta de metodologia correta. Se esse é seu problema, vamos tentar ajudá-lo: separamos abaixo cinco pontos que sua equipe deve contemplar na hora de avaliar o trabalho de um operador. Eles se aplicam a centrais de todos os tamanhos e podem ajudá-lo na tomada de decisão.

Os pontos fundamentais para você acompanhar são:

– Indicadores de performance ligados às campanhas: os agentes participam de diversas campanhas com diferentes perfis e, consequentemente, acabam influenciando nos resultados. É claro que não se pode responsabilizar uma pessoa pelos ganhos ou perdas gerados, mas é importante conhecer o perfil das ações em que esse colaborador participou. Elas costumam bater as metas? Tem melhor desempenho em campanhas ativas, receptivas ou blended?

– Indicadores individuais: parte mais usada em processos de avaliação de colaboradores. Aqui, o gestor leva em conta todos os indicadores de performance individuais registrados pelo agente durante as campanhas. Alguns exemplos clássicos são a taxa de conversão (nas ações ativas), First Call Resolution (em helpdesk), montante recuperado (nas operações de cobrança), Talk Time, avaliação da auditoria das gravações (quality assurance), entre outros. Nosso e-book sobre métricas para call centers está cheio de referências para você acompanhar na sua equipe.

Uma questão importante é que alguns gestores consideram somente os indicadores individuais nas análises. Essa prática não gera resultados fidedignos, pois esses KPIs podem ser influenciados por fatores externos (como quedas sazonais de produtividade, por exemplo). É preciso colocar esses números dentro do contexto de trabalho do colaborador e do seu cotidiano.

– Indicadores profissionais: algumas métricas individuais estão mais ligadas ao trabalho do colaborador, relacionando-se indiretamente com os resultados das campanhas. Aqui, destacamos dois pontos para acompanhar de perto. O primeiro é o índice de absenteísmo que um funcionário tem por mês. Um alto resultado pode indicar algum problema pessoal mais grave ou outras questões.

O segundo indicador profissional que recomendamos é o porcentual de atrasos. Funcionários com muitas ocorrências de atrasos devem ganhar atenção especial da equipe para seja averiguado se há algum problema (ou se é preciso aplicar alguma medida para resolver a questão).

– Comentários de gestores e colegas: um profissional de call center costuma trabalhar em um ambiente coletivo, com vários colegas. Na hora de avaliar um colaborador, vale a pena ouvir o que os demais trabalhadores têm a dizer sobre ele e sobre seu trabalho. Essas sugestões podem ajudá-lo a descobrir problemas (e até virtudes) que nem sempre aparecem nos indicadores de performance.

Além dos colegas de campanha, vale a pena ver o que os gestores têm a dizer sobre um determinado profissional. Eles saberão informar a importância daquela pessoa para a equipe e quais desafios ele ainda precisa enfrentar para melhorar suas práticas corporativas.

– Conversa individual: para validar (ou derrubar) as impressões coletadas acima, partimos para a última etapa da avaliação. Aqui, sugerimos fazer uma conversa direta com o colaborador, questionando-o sobre suas dificuldades diárias, sua relação com a equipe e os pontos nos quais pode melhorar.

Além disso, os quatro tópicos que citamos acima podem ser levados para essa conversa. É possível questionar, por exemplo, o índice de absenteísmo, algum comentário feito pelos colegas ou até os resultados individuais em uma campanha específica.

Costuma-se avaliar desempenho de agentes no contact center em que você trabalha? Quais métodos são usados? Deixe seu relato nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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