Por: Fabio Santana

Uma das principais dores dos gestores de call center é quantidade de chamadas desistentes na fila em função da alta demanda de ligações recebidas em relação ao número de operadores atuando. Para minimizar esse problema, além de evitar que os consumidores esperem por muito tempo até serem atendidos, vamos abordar neste post a adoção do call back no call center.

A partir do monitoramento das filas de espera é possível oferecer ao cliente a opção do call back com o uso de um discador automático associado. Isso pode acontecer de algumas formas:

1-    Ao receber uma nova ligação telefônica, o software do call center analisa a quantidade de chamadas que estão aguardando o atendimento e o tempo da fila. De acordo com uma configuração prévia, o sistema sugere ao cliente, por meio de uma mensagem de voz, oferecendo a opção de desligar e aguardar o retorno da empresa em alguns instantes.

2-    O cliente fica na fila até um tempo considerado aceitável para o Call Center como espera, a partir deste ponto o software do Call Center transfere a chamada para uma URA de call back, que irá oferecer a opção de desligar e aguardar o retorno da empresa em alguns instantes. Nessa etapa, é importante que se estipule uma regra que não seja maçante ao cliente: ofereça, mas não “force a barra” para ele aderir à opção do call back.

O recurso de call back é recomendado em centrais com atendimento receptivo ou blended. É uma solução bastante interessante porque diminui o tempo de espera dos clientes em fila, assim como a quantidade de chamadas desistentes na fila. Se considerarmos que o cliente tomou a iniciativa do contato com a empresa, é de interesse da empresa contatar este cliente. Melhor, então, oferecer a ele a opção do call back do que ele desistir por esperar um contato e ficar insatisfeito.

Se extrapolarmos esse recurso a operações de cobrança, por exemplo, pode ser um devedor que agora encontra-se em condições de quitar suas dívidas. No caso de um call center de saúde, pode representar o atendimento de uma necessidade urgente. E assim por diante. Daí a importância que esse recurso representa para o negócio.

No caso de o consumidor aceitar a opção de ser contatado em alguns instantes, a ferramenta armazena o número e com um discador automático associado, efetua automaticamente uma chamada telefônica de retorno – considerando a quantidade de operadores disponíveis. Além disso, o ideal é utilizar um discador automático que faça o cruzamento dos dados captados com o CRM, para que o atendimento seja mais personalizado. Isso garante mais eficiência na chamada e melhora a imagem do serviço prestado pelo call center.

Uma outra grande vantagem é a questão custo de telefonia, cliente na fila de espera em um sistema onde o call center paga a conta, gera custo de telefonia totalmente improdutivo. A utilização da solução de call-back pode gerar uma economia muito interessante para as operações.

Outro aspecto que garante assertividade ao atendimento é a organização do call back alinhada à demanda do consumidor. Esse conhecimento prévio da razão da chamada efetuada é possível se o call center dispuser de uma URA. Esse alinhamento é importante tanto para o consumidor, quanto ao operador, que estará mais preparado para o atendimento.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.