Por: Hudson Lima

As empresas de contact center investem cada vez mais em novos canais de atendimento além das operações telefônicas. Ideia recorrente neste mercado, a tendência é que o atendimento multicanal fique cada vez mais forte. Uma pesquisa recente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) aponta o caminho: se, em 2008, 70% dos contatos eram feitos por via telefônica, em 2013 esse valor poderá chegar a 50%. Diante desse cenário, os gestores precisam se preocupar com os outros 50%, pensando em meios distintos de chegar ao consumidor como redes sociais, chat, email ou campanhas de SMS. Se a sua empresa já investe nesse modelo, mas quer melhorar os resultados, veja nossa lista de boas práticas para atendimento multicanal no call center:

Nossas sugestões de boas práticas para atendimento multicanal no call center são:

– Explorar as vantagens de cada canal: essa dica pode parecer óbvia, mas acredite – há muito gestor que não estuda cada um dos suportes tecnológicos que tem nas mãos. Cada canal tem especificidades e limitações, que podem variar nas campanhas ativas, receptivas e blended. Um exemplo: uma campanha ativa via SMS conta com restrições no número de caracteres que podem ser enviados em um torpedo. No entanto, ela permite falar direto com o consumidor e a baixos custos, com boa capacidade de segmentação do público-alvo. Esse tipo de ponderação deve ser feito pelo administrador na hora de planejar uma ação.

– Usá-lo de forma estratégica para cada cliente: um gestor não deve escolher um canal apenas por ele ser “o canal da moda”, mais econômico ou acessível. É preciso avaliar o público alvo. Em alguns casos, vale a pena gastar um pouco mais em uma alternativa tecnológica que possa gerar um retorno melhor. Podemos até mesclar a utilização de canais de comunicação de acordo com o andamento da campanha. Um exemplo: para clientes mais jovens, uma ação ativa pelas mídias sociais pode ser mais efetiva do que uma abordagem telefônica. Para um público mais velho, no entanto, a chamada para telefone fixo pode gerar melhores resultados. Outro exemplo: no começo de uma campanha de cobrança, podemos enviar um SMS solicitando o contato para um número telefônico e, depois de alguns dias, ativar um discador preditivo para encontrar os devedores que não retornaram o contato solicitado pelo SMS.

– Unificar as mensagens em torno das intenções da contratante: contar com canais diferentes não quer dizer que você fará campanhas totalmente distintas. Você precisa se certificar que todos os canais sigam a mesma linha de comunicação e atendimento. É lógico que cada suporte tecnológico conta com especificidades que influenciam diretamente na linguagem. Afinal, um comunicado disparado por URA Ativa é totalmente diferente de uma SMS. Porém, os dados divulgados e a abordagem feita para o cliente devem estar alinhados. Dessa forma, é possível criar uma identidade institucional que se reflete nas campanhas feitas pelo seu call center.

– Controle total dos custos de cada ferramenta: é necessário ter muito claro os custos que cada ferramenta possui. Esta informação, associada com o valor de comissionamento (se for uma venda ou cobrança) ou com orçamento (se for um atendimento ao cliente), deve ser muito bem avaliada. Um descuido pode gerar um resultado negativo para a operação.

– Capacitar agentes para os novos sistemas: por mais que os seus agentes atuem em só uma parte do atendimento multicanal, é importante que eles conheçam a estrutura de comunicação e de atendimento por completo. Eles podem usar essa visão do todo para melhorar os trabalhos e usar parte dessa tecnologia no dia a dia. Se uma ligação cai, é possível convidar o consumidor a retomar o contato por e-mail ou SMS, por exemplo. Quanto mais capacitados os operadores estiverem, melhor será o resultado gerado pela sua central.

– Possuir uma solução tecnológica multicanal: uma boa solução multicanal permite que os vários meios de comunicação possam ser gerenciados em uma única ferramenta e que os agentes possam ser treinados em apenas um sistema. Já existem softwares no mercado que permitem essa integração.

Na prática, os agentes podem realizar contatos multicanais em uma mesma tela: receber uma chamada de voz, em seguida um SMS, depois um atendimento por chat com um cliente, e assim por diante. Uma solução unificada permite o gerenciamento unificado da campanha, com relatórios gerenciais completos, redução de custos de treinamento, maior facilidade de operação para os agentes etc.

E você, acrescentaria alguma dica na nossa lista de boas práticas para atendimento multicanal? Deixe seu relato nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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