Por: Fernanda Daura

As operações do call center exigem uma grande preparação para atingir bons resultados dentro de uma expectativa de qualidade do serviço e controle de custos. Esse preparo envolve a soma de vários esforços: qualificação dos agentes para abordagens assertivas, suporte tecnológico para ganhos em produtividade e gestão, infraestrutura para viabilizar a operação sempre com foco no menor custo. Em nosso dia a dia observamos muitas empresas do segmento ativo e identificamos algumas práticas capazes de contribuir para melhorar os resultados das operações. Por isso, separamos 5 dicas para melhorar campanhas ativas, desde o planejamento até a execução. Elas são:

• Qualidade do Mailing: nós sempre batemos nessa tecla nos nossos posts, dada a importância que a lista de contatos tem para o call center. Sem um bom mailing, a operação ativa tem custos elevados de telefonia, além de resultados pouco assertivos. Nesse ponto, sugerimos duas práticas que podem ajudá-lo nessa tarefa. A primeira delas é a higienização do mailing, que pode ser feita de forma automática, até mesmo sem custos, liberando os agentes para trabalhar apenas contatos válidos. Outra ação que pode ajudá-lo é a compra de pacotes para enriquecimento de mailing, agregando novas informações a sua lista de contatos, colaborando com o aumento dos índices de CPC – contato com a pessoa certa e também contribuindo para uma abordagem mais assertiva.
• Rever o script: uma campanha ativa consiste em uma boa abordagem com o consumidor. Se o operador não for convincente nos primeiros segundos de fala, há grandes chances da ligação acabar logo. Por isso, antes de colocar a operação para rodar, vale a pena revisar o script até encontrar o texto ideal. A monitoração e a gravação dos atendimentos contribui sobremaneira, tanto para identificar pontos que precisam ser melhorados quanto para mostrar aos agentes exemplos de boas práticas a serem adotadas.
• A qualificação de roteiro é um tema que intriga muitos gestores – nosso post sobre produção de script para call center é um dos mais acessados. Os quatro passos que descrevemos nessa postagem se aplicam muito bem às operações ativas. Além disso, é preciso lembrar que, para convencer o consumidor, é preciso “fisgá-lo” nos primeiros segundos – logo, quanto mais prolixo for o texto, pior para a campanha.
• Tecnologia preditiva: no quesito tecnológico, um discador preditivo no call center contribui sobremaneira com a produtividade dos operadores. Basicamente, ele gera chamadas aos contatos do mailing antes mesmo dos agentes estarem livres – com base nos indicadores de atendimento, o sistema prevê quando o atendente ficará disponível para falar com o próximo contato. Assim, a operação ganha muito em produtividade, já que não há tempo ocioso do agente entre uma chamada e outra.
• Considerar o uso de URA Ativa e SMS: algumas ações de prospecção de menor complexidade, que exigem uma interação com o cliente mais simples, podem ser automatizadas com a ajuda de URA Ativa e até com mensagens de texto – SMS. É o caso de ações de confirmação de consultas, aviso de atraso de pagamento, informação de indisponibilidade de serviço (evitando aumento do fluxo de chamadas receptivas na central), entre outras aplicações. Estes recursos oferecem custos muito menores às operações que contam com o contato pessoal e podem reduzir o mailing antes da operação com os agentes. Muitas soluções de telefonia disponíveis no mercado contam com esses recursos integrados em suas plataformas, possibilitando a gestão completa dos resultados.

Se você tem interesse em automatizar algumas ações feitas pela central, veja o post que produzimos sobre campanhas sem agentes (agentless).

Usar indicadores on flight: o sucesso de uma operação ativa requer o acompanhamento e a gestão dos seus indicadores de performance . Cabe aos gestores acompanhar o progresso dos KPIs e averiguar se as campanhas estão funcionando bem. Algumas dessas métricas, no entanto, não podem aguardar para serem conferidas – você precisa ver seu resultado no ato das operações ou, como dizemos no setor de call center, usar os indicadores on flight. Assim é possível identificar os pontos que precisam de ajustes e realiza-los ainda no andamento da operação.

E você, acrescentaria alguma dica na nossa lista? Deixe seu relato nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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