Por: Hudson Lima

Uma queixa frequente entre gestores de pequenas centrais de contact center consiste na necessidade – e dificuldade – de diminuir os custos operacionais e alcançar o crescimento das receitas. Conforme explicamos em post recente aqui no blog, o setor de call center possui desafios que atingem gestores de empresas de diferentes tamanhos. No entanto, as pequenas centrais possuem peculiaridades próprias, que merecem atenção especial. E em um cenário cada vez mais competitivo, o setor tem a obrigação de buscar novos processos que agreguem valor os serviços oferecidos. Separamos 3 sugestões que podem contribuir para o crescimento de pequenas centrais:

Adoção do sistema Cloud Call Center

Conforme explicamos em um post sobre cloud call center, muitas organizações têm optado por migrar serviços de software para servidores externos, aderindo ao sistema conhecido como computação  na  nuvem (ou cloud computing). Nesse modelo, os gastos com manutenção e segurança dos dados ficam sob responsabilidade da empresa de hospedagem.

Também chamada de call center virtual, essa modalidade é indicada para pequenas centrais de atendimento que buscam um crescimento sólido, com baixo investimento inicial e alta tecnologia. Essa opção também oferece a possibilidade de os operadores das pequenas centrais trabalharem de casa, desde que disponham de telefone e computador com acesso à internet. Como já comentamos em outros textos aqui no blog, o home office estimula a produtividade e elimina os gastos que mantém a sede física da central.

Segmentação do serviço oferecido

De acordo com reportagem do portal Call Center Inf assinada pelo presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Stan Braz, as pequenas e médias empresas estão encontrando a segmentação como caminho para a expansão de seus negócios. Isso acontece pelo crescimento de consumo observado na classe C. A ideia é oferecer um atendimento cada vez mais especializado e que entenda a real necessidade do cliente.

Nesse contexto, muitas companhias veem nas pequenas centrais uma opção de contratação para suas demandas de contato. Braz explica que a expectativa é que elas integrem projetos de relacionamento com o consumidor que tenham características especialistas sintonizadas com seus perfis de trabalho, a exemplo de alguns serviços das áreas financeiras e de tecnologia.

Capacitação dos operadores

Pequenas centrais possuem uma equipe pequena de operadores, certo? Sendo assim, o gasto para investir em qualificação profissional não será tão grande. Em contrapartida, o retorno que o gestor vai ter é alto. Operadores de call center capacitados reduzem consideravelmente as taxas de turnover e atingem as metas de produção mais facilmente. Se você preza pela qualidade e produtividade de seus colaboradores, é interessante pensar em um treinamento para a equipe, além da reciclagem dos atendentes.

Higienização do mailing de contatos

Com essa medida, os atendimentos tornam-se consideravelmente mais assertivos. Isso acontece por meio de campanhas sem agentes (agentless). A tecnologia oferecida por softwares realiza o disparo de chamadas para todos os contatos do mailing, identificando os endereços válidos e inválidos. Dependendo do acordo firmado com a operadora de telefonia, essa medida pode ser realizada sem custo, uma vez que não há contato com o cliente.

O mailing limpo proporciona mais eficiência e produtividade por encaminhar apenas contatos válidos à operação com os agentes. Já os contatos inválidos podem passar por um tratamento complementar, que inclui envio de mala direta ou contratação de empresas de localização.

Possui alguma outra sugestão? Restou alguma dúvida? Compartilhe conosco pelos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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