Por: Ana Rita Costa

Todos os profissionais do setor dos contact center se preocupam com as métricas, sejam elas o tempo médio de resposta, os níveis de serviço ou a resolução de problemas no primeiro contacto. Mas de acordo com o International Customer Management Institute (ICMI), são apenas três as métricas que mais importam, sobretudo porque são essenciais para perceber como um centro de contacto está a funcionar e que melhorias podem ser feitas.

Para além disso, existe uma cada vez maior necessidade de avaliar a performance dos contact centers multicanais, sobretudo porque os clientes estão cada vez mais bem informados. Mas afinal quais são as métricas mais importantes? Produtividade dos agentes, contactos evitáveis e a experiência do cliente.

Produtividade dos agentes

Esta métrica sempre foi avaliada nos centros de contacto, mas na era da multicanalidade é ainda mais importante. Nos centros de contacto que apenas utilizam as chamadas telefónicas como forma de contacto, o agente está limitado a apenas uma interação de cada vez. Mas em contact centers com interações multicanais, um agente produtivo pode responder a diversos clientes ao mesmo tempo, através de chat e email, por exemplo, reduzindo significativamente o custo por contacto e utilizando o tempo de forma mais eficiente.

Contactos evitáveis

De acordo com o ICMI, esta métrica pode parecer estranha, mas é essencial. Se forem necessários vários emails, ou vários agentes, para resolver uma única questão, o contact center pode não estar a conseguir ser eficiente.

Para avaliar os contactos evitáveis, analise a percentagem de clientes que tiveram que voltar a contatar a sua equipa porque a resposta inicial não resolveu a questão colocada. Esta medição permitirá perceber que tipo de competências estão em falta nos agentes do seu centro de contacto ou até que necessidades de formação existem.

Experiência do cliente

Esta é a métrica que mede realmente o sucesso de um contact center, podendo variar de cliente para cliente. No entanto, sabemos já que o que os clientes realmente desejam é uma resposta rápida para o seu problema.

De acordo com o ICMI, é urgente que as empresas meçam a satisfação dos seus clientes e percebam se o serviço que estão a providenciar responde às suas expetativas. Não tenha receio de enviar inquéritos de satisfação aos clientes.

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