Por: Fernanda Daura

O setor de call center conta com dilemas que atingem gestores de centrais de todos os tamanhos. Desde as maiores empresas do segmento até uma organização de pequeno porte sofrem com o contraponto entre a necessidade de redução de custos e de geração e maiores resultados. Porém, nossa experiência mostra que um call center pequeno costuma ter algumas demandas características do seu porte, facilmente solucionáveis com algumas orientações. Separamos aqui as 3 dicas para melhorar resultados em um call center pequeno, frequentes entre alguns players do mercado com quem conversamos.

Nossas 3 dicas para melhorar resultados em um call center pequeno:

- Uso de cloud computing para a ferramenta de telefonia: uma questão frequente em call centers pequenos é a dificuldade de contratar boas soluções de telefonia, seja pelos investimentos requeridos, seja pela infraestrutura necessária. Uma boa alternativa é adotar a solução na nuvem. Não seria uma boa ideia deixar toda a estrutura de TI com um fornecedor e ter o suporte de uma solução completa a baixo custo? O cloud call center pode ser uma boa escolha.

Com um cloud call center, o sistema de telefonia funciona como um aplicativo web. Toda a infraestrutura de TI fica com a fornecedora do serviço. Você acessa o software com um navegador, como se acessasse um site. A praticidade e a economia geradas pelo cloud call center são interessantes para um contact center de pequeno porte, pois tiram dele a necessidade de investir em equipamentos avançados.

- Automação de campanhas: outro problema recorrente nas centrais mais enxutas é a falta de profissionais para uma alta demanda. Principalmente em operações ativas, algumas centrais têm dificuldades para lidar com um número reduzido de colaboradores. Para resolver esses casos, que tal apostar em soluções que automatizem as campanhas?

Com a ajuda de algumas tecnologias, como URA Ativa e SMS, é possível automatizar certas operações, colocando agentes somente em casos mais necessários, delicados ou complexos. Você pode usar essas tecnologias para disparar mensagens com uma informação de venda ou aviso de cobrança, por exemplo, inclusive solicitando retorno de contato com a central. Outra ferramenta interessante é a Higienização de Mailing, na qual os telefones da lista de contatos são testados antes de serem trabalhados nas campanhas com os agentes. Ganha-se em produtividade e em redução de custos. Vale salientar que essas três tecnologias tem baixos custos de implantação e operação.

- Uso de Telefonia IP: o uso de operadora VoIP reduz significativamente os custos de telefonia do call center, um dos principais ofensores das centrais. A redução desses custos é fundamental para que a central se mantenha competitiva. Assim, avalie os players do mercado em termos de qualidade e de custos. Lembre-se que a qualidade do áudio é fundamental para o seu negócio e que pode ser afetada se a rede por onde trafegam os dados não possuir capacidade ou for instável. Portanto, é de extrema importância que você tenha um bom fornecedor.

Na avaliação dos custos, a primeira coisa a negociar com os possíveis fornecedores são os valores por minuto. A negociação da minutagem pode parecer irrelevante – afinal, “são só alguns centavos de diferença”. Porém, com o volume de ligações feitas diariamente em um call center, essa economia faz toda a diferença. A negociação é fundamental para diminuir os gastos com as chamadas. A segunda coisa a se negociar é o início da tarifação. Muitas operadoras permitem que chamadas atendidas em até 3 segundos não sejam tarifadas. Isso é fundamental, pois dessa forma as chamadas atendidas por secretária eletrônica, fax, caixa postal de celular, etc, não serão tarifadas. Aqui vale ressaltar que, mesmo que se utilize discador com detecção destes recursos, esta tecnologia de discagem apenas não repassa a ligação ao agente, ou seja, a negociação com a operadora VoIP é fundamental para que esta chamada não seja tarifada.

E você, apontaria mais alguma dica para melhorar resultados em uma central de menor porte? Deixe seu relato nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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