Por: Fabio Santana

Uso da gamificação de gestão de call center torna-se tendência e demonstra benefícios ao gestor, funcionários e clientes

Um aplicativo para iPhone e Android, lançado no ano passado, promete melhores desempenhos na corrida por meio de uma condição: salvar o mundo dos zumbis. O Zombies, Run!, app da empresa britânica Six to Start, foi um verdadeiro sucesso e até o início deste ano arrecadou US$ 75 mil via Kickstarter, valor seis vezes maior do que o que a empresa havia pedido em doações online para financiar o projeto. Como explicou a reportagem da Revista Galileu, “ao começar a correr ou caminhar, ele ouve um narrador contando a história de um mundo pós-apocalíptico infestado de mortos-vivos. Quanto mais correr, mais rápido coleta munição, remédios e baterias para depois distribuir entre sobreviventes.” Esse é um exemplo de gamification: converter situações cotidianas em algo próximo a um videogame. Neste post, queremos mostrar como a gamificação de gestão de call center é possível e pode contribuir às atividades diárias.

De acordo com o consultor de empresas e autor dos livros Game-Based Marketing e Gamification By Design Gabe Zichermann explicou à Galileu, “técnicas de jogos podem incentivar uma vida saudável, melhorar o ensino educacional, conscientizar e até promover produtos”. Em série de reportagens do portal Callcenter.inf, fica evidente a possibilidade e crescimento do uso de técnicas de gamificação de gestão de call center. De acordo com os artigos, essa prática está se tornando tendência no mercado de contact center como forma de treinamento e motivação dos colaboradores, justificada pelos benefícios que a utilização dos games traz ao negócio. Quando um gestor de call center decide introduzir uma espécie de jogo nas atividades diárias de seu time de operadores, alguns benefícios podem ser observados:

Maior engajamento da equipe

Roger Woolley, vice-presidente de soluções de marketing da Verint Systems, disse em artigo do Callcenter.inf, que os jogos, além de criarem um ambiente competitivo, também o torna mais divertido, o que acaba por incentivar a colaboração e a integração entre os funcionários. Com esse melhor clima organizacional, proporcionado pela gamificação de gestão de call center, é provável que os funcionários se sintam estimulados e trabalhem de maneira mais eficaz. É o que comprova o relatório Gamification: Uma Nova Abordagem para Controle e Melhoria de Desempenho do Agente, apontado por Woolley.

Refinamento dos serviços de call center

A partir do momento em que se tem funcionários mais confiantes, o gamification pode ser uma estratégia que tenha como resultado o aperfeiçoamento do serviço de call center. De acordo com Roger Woolley, isso resulta em uma melhora na retenção do operador. É a redução do turnover, tão almejada pelos gestores de call center.

Melhoria na gestão de pessoas

A prática de gamificação de gestão de call center traz benefícios ao gestor na medida em que ajuda no controle da equipe. Com a adoção da prática, é possível acompanhar mais de perto o absenteísmo dos operadores, e ver quem realmente incorporou o jogo, até para eventuais ajustes no sistema.

Cabe destacar que as práticas de gamificação não podem ferir as determinações da NR17: norma que regulamenta estabelece os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing. Ela não pode, nem deve ser usada de forma abusiva ou para gerar muita competição entre os operadores, a utilização. No modelo ideal, gamification não trabalha com metas. Ou seja, o funcionário cumpre a demanda apenas pelo prazer proporcionado pelo jogo, e não porque se ele não utilizar poderá ser demitido amanhã.

Práticas desse tipo podem ser muito úteis para integrar os profissionais, já que esse público interno tende a ser mais jovem e ligado em novas tecnologias. Vale a pena considerar esse tipo de inovação para melhorar o clima organizacional no seu call center e, consequentemente, gerar bons resultados.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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