Fundada em 1982, em Porto Alegre, como HOEPERS Recuperadora de Crédito S.A., foi adquirida pelo EOS Group em 2011. O Grupo EOS é um dos líderes mundiais na prestação de serviços financeiros. O seu principal negócio é a gestão de contas a receber. A EOS oferece alto padrão na prestação de serviços de cobrança e na preservação do relacionamento entre clientes e credores.

Dentro deste contexto internacional, a EOS HOEPERS desenvolve soluções inovadoras em cobrança, atendimento ao cliente, televendas, compra de carteira de recebíveis e cobrança internacional.

Em entrevista para o Blog Televendas & Cobrança, o Diretor Presidente, Sergio Gouveia, com mais de vinte anos de experiência no setor de crédito e cobrança (BPO), nos fala sobre a evolução da EOS HOEPERS na busca por um caminho de sucesso.

1 – Blog Televendas & Cobrança – Quais são os princípios que orientam o Grupo EOS?

Sergio Gouveia – Eles estão voltados principalmente para ética e para transparência com os clientes e colaboradores.

2 – Blog Televendas & Cobrança – Quais foram as principais mudanças na empresa depois que foi adquirida pelo Grupo EOS?

Sergio Gouveia – Começamos com os ajustes da parte financeira, adaptamos os recursos financeiros da empresa dentro do padrão internacional de contabilidade para que tudo fizesse parte de um único conceito global que nós temos de fechamento do resultado mundial. Começamos a trazer nossas experiências de outros países em termos de operação, oportunidades que em alguns mercados foram bem sucedidos com a EOS, na tentativa de avaliar isto dentro do Brasil. Na sequência, olhamos a diversificação de negócios da empresa no Brasil, procuramos reposicioná-la em novos mercados e, saindo de um conceito unicamente voltado para recuperação de contas vencidas, entramos em um ciclo de soluções dentro do mercado de crédito e cobrança, desde o momento que gera a cobrança, passando pela fase de risco, faturamento, contas a receber, consultoria, atendimento e treinamento.

3 – Blog Televendas & Cobrança – Analisando de um modo geral, a economia de 2014 está sendo fraca. O que a EOS HOEPERS tem feito pelos clientes para contornar esta situação?

Sergio Gouveia – Já deparamos com situações semelhantes em vários países e isso nos traz uma grande experiência. Esta instabilidade que estamos passando no Brasil vem de encontro ao reposicionamento da empresa. Na medida que começamos a olhar o ciclo de negócios do nosso cliente, entendemos que podemos ajudá-lo a minimizar os riscos e não apenas trabalhar o fato em si que é a conta vencida. Podemos ajudá-lo a tomar uma posição mais assertiva e não apenas lidar com a inadimplência que até então era o foco principal da empresa. O mercado maduro em termos de crédito é aquele que reavalia todos os processos desde quando é gerada a venda e não apenas no risco da decisão do crédito e da inadimplência. É um momento bastante favorável pra EOS no Brasil quando ela se posiciona como uma provedora de soluções integradas no ciclo do negócio do cliente.

4 – Blog Televendas & Cobrança – O segmento de serviços no qual os contact centers e assessorias de cobrança estão posicionados é um dos mais competitivos do país. Quais são as tendências que observa para os próximos anos?

Sergio Gouveia – Entendemos que no Brasil há um espaço muito grande em termos de melhoria dentro deste mercado que é o aspecto voltado para a qualificação dos nossos profissionais. Estou falando de todos os níveis hierárquicos, desde o operador até o top management. No Brasil houve uma evolução muito grande em termos de tecnologia, de serviços um pouco mais modernos nessa área, mas pouco evoluiu em qualificação humana. É nisso que a EOS vai apostar bastante e acredito que, para os nossos funcionários que estão conhecendo essa metodologia, tem sido uma grata surpresa.

5 – Blog Televendas & Cobrança – Recentemente a EOS HOEPERS ampliou seu portfólio de serviços e iniciou a nova operação de Televendas em Porto Alegre. Quais são os principais planos e diferenciais que a empresa prepara para 2015?

Sergio Gouveia – A parte de televendas foi o primeiro ponto dessa diversificação de serviço dentro da empresa. Nós já temos alguns contratos pré-fechados com algumas empresas na área de televendas. Essas empresas tem uma grande expectativa que a gente possa trazer essa qualificação maior em termos de pessoal. Não vejo uma preocupação no segmento de televendas com relação a parte tecnológica ou de processos, mas nossos clientes esperam que traga um diferencial no resultado da qualificação do pessoal. Nosso planejamento prevê a ampliação de serviços de call center, como atendimento, help desk e serviços de call center internacional atendendo parte dos nossos clientes que temos em vários continentes.

6 – Blog Televendas & Cobrança – A EOS HOEPERS utiliza algum modelo de gestão do conhecimento internacional para práticas no mercado brasileiro?

Sergio Gouveia – Cada país tem a sua cultura de negócios, mas há detalhes que são aplicáveis para ambos. O grande benefício de trazer soluções estrangeiras está na questão de gerenciamento de pessoas. Observamos que no Brasil a gestão de pessoas sendo feita de uma forma bastante semelhante entre as empresas e estamos trazendo algo diferente que nossos funcionários já estão reconhecendo como inovadores e interessantes porque traz uma nova motivação pra eles.

7 – Blog Televendas & Cobrança – Hoje, um grande problema do mercado brasileiro é a falta de mão de obra qualificada em planejamento de call center. Quais são as estratégias adotadas para promover um bom ambiente de trabalho na EOS HOEPERS?

Sergio Gouveia – Nosso novo planejamento estratégico que deve sair do papel e ser colocado em prática até o final do ano. Qualificação é um desafio e as empresas precisam aprender a lidar com a falta de mão de obra qualificada. Estamos criando a nossa própria metodologia para formarmos novos profissionais dentro de um novo conceito inovador no mercado brasileiro. Os profissionais não apresentam uma preparação adequada independente da experiência que alegam ter no segmento e percebemos que um trabalho mais próximo do profissional facilita o desenvolvimento de toda a sua potencialidade. O que percebemos no Brasil  é que a maioria dos profissionais de call center desconhecem o talento que possuem. Temos uma metodologia que conseguimos extrair este talento.

8 – Blog Televendas & Cobrança – Um dos principais problemas encontrados pelas empresas de atendimento ao cliente é a redução da recuperação relacionada aos altos turn over (TO) e absenteísmo de seus operadores, prejudicando a assessoria de cobrança e o cliente contratante. Quais ações são realizadas pela EOS HOEPERS para reduzir estes impactos? Isso inclui uma diferenciação no salário pago aos operadores?

Sergio Gouveia – Como nosso foco principal no momento é a gestão de pessoas, estamos trabalhando de forma bastante ativa nas questões de turn over e absenteísmo. Temos diminuído estes números da empresa, até porque a filosofia da EOS no Brasil traz um discurso bastante transparente com nosso funcionário onde ele tem a oportunidade de dialogar com todos os níveis da empresa, inclusive a presidência, onde conseguimos desencadear processos de comunicação mais efetivos no nosso cotidiano. Esta integração entre todos os níveis hierárquicos da empresa tem contribuído muito pra diminuir o absenteísmo e o turn over.

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