Por: Fernanda Daura

Uma ferramenta essencial à operação de call centers e contact centers, o mailing, nem sempre contém dados completos e atualizados. Para melhorar a qualidade dos mailings utilizados nas operações, as centrais podem contar com o recurso de enriquecimento de mailing no call center, atividade terceirizada que pode contribuir em muito com o resultado das campanhas ativas.

O enriquecimento de mailing, como o próprio nome já diz, consiste em atualizar e/ou agregar novas informações ao banco de dados do call center. É importante destacar que esse serviço é diferente de compra de mailing – não se trata da aquisição de contatos novos, e sim, de um serviço realizado sobre uma base de dados que a central já possui.

No enriquecimento de mailing, pode-se trabalhar com vários tipos de informações. No caso de pessoas físicas, é possível obter desde características comuns – como endereço, contatos telefônicos e melhor horário para ligar – até dados mais elaborados, como perfis nas redes sociais. Para pessoas jurídicas, algumas soluções provém dados como CNPJ, número de filiais e até a quantidade estimada de funcionários. Além de PJ e PF, algumas empresas especializadas conseguem capturar comportamentos genéricos de consumo, que ajudam a definir indicadores como Best Time to Call e tíquete médio.

Para call centers com grandes bancos de dados, o enriquecimento pode ser útil e poupar tempo. Com o serviço, ganha-se em agilidade e redução de custos, pois não é necessário acionar operadores para prospectar informações dos clientes. Além disso, essa ação traz mais produtividade para a central – afinal, com acesso a um mailing bem atualizado, é possível realizar campanhas mais assertivas. Os agentes terão maior possibilidade de contatar a pessoa certa (CPC) e mais informações sobre o cliente para a abordagem, aumentando as chances de conversão.

Embora tenha uma série de vantagens, o enriquecimento de mailing no call center possui algumas características que precisam ser avaliadas. A primeira delas é o preço: quanto mais ricas forem as informações, mais caro é o serviço – o que pode ser proibitivo para centrais pequenas. O segundo aspecto que deve ser levado em conta é a veracidade dos dados. Procure sempre bons fornecedores, que ofereçam garantia de que todos os dados sejam verdadeiros e, de preferência, atualizados.

Por fim, antes de fechar negócio com uma empresa de enriquecimento de mailing, o gestor precisa saber se a fornecedora garante o casamento das informações com o seu banco de dados. Em outras palavras: é preciso ter certeza que os dados fornecidos batem com os contatos disponíveis dentro do contact center. O processo deve contar com procedimentos que evitem erros – a confusão entre consumidores com o mesmo nome, por exemplo.

Você já fez enriquecimento de mailing no seu call center? Como foi o processo? Deixe suas considerações nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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