Por: Fernanda Daura

As operações de cobrança são efetivas para a recuperação de valores devidos – motivo pelo qual é frequente a contratação de contact centers e serviços especializados para executar este trabalho. Alguns consumidores, porém, não recebem muito bem estas ligações. Em muitos casos, a campanha não conseguiu sequer chegar ao devedor para lhe oferecer condições de regularização. Neste post, daremos algumas dicas para ajudar no processo de atualização de cadastro de clientes inadimplentes:

• O mailing está higienizado? Esse procedimento é importante para garantir produtividade ao call center e deve ser levado em conta nas ações de cobrança. Ele não depende da alocação de muitos recursos, já que as tecnologias disponíveis hoje permitem fazer um processo de limpeza rápido, com baixo custo ou até mesmo a custo zero, e com retorno efetivo para a operação. Especialmente no planejamento das ações de cobrança, que em geral contam com mailings de baixa qualidade, recomenda-se que os gestores realizem a higienização do mailing, excluindo os contatos inválidos e atualizando prefixos.

• Melhoria do mailing existente: outro recurso para se trabalhar o mailing das operações e atualizar os contatos existentes é o enriquecimento com dados de outras bases. No segmento de cobrança, em geral, as carteiras são ruins, ou seja, os contatos do mailing alteraram seus endereços e telefones. Para minimizar este problema, muitas empresas oferecem o serviço de localização, enriquecendo a lista de contatos com dados adicionais, o que pode contribuir com os resultados das campanhas. Várias empresas brasileiras oferecem esse serviço de suporte para o contact center.

• Que tal incluir mais canais de contato no cadastro? Grande parte dos consumidores não conta somente com telefone fixo para contato. Recursos como redes sociais e telefones móveis também devem fazer parte do cadastro. As tecnologias presentes nos call centers de cobrança permitem a integração de diferentes meios de contato com os clientes, além do telefone, como SMS, torpedos de voz, chat, URA etc. Esses múltiplos meios ajudam a escolher a maneira mais interessante de falar com o devedor, adequando a tecnologia capaz de proporcionar a melhor relação custo x benefício. Usuários mais jovens, por exemplo, podem ser abordados por meios como mensagens de texto (SMS) e e-mail. Além do perfil do cliente, deve-se levar em conta o custo para efetuar uma operação em relação ao benefício que ela trará. Em algumas ocasiões, vale mais a pena trabalhar com um curto torpedo de voz no lugar de ligações individuais, que demandam tempo dos agentes e custos de telefonia.

• E o script, está adequado? Com os contatos atualizados, é possível iniciar a conversa com o consumidor. Esta ligação deve ser orientada por um roteiro completo, que permita adquirir mais dados a respeito do perfil e da rotina daquele consumidor. Esta é uma ótima maneira de atualizar o banco cadastral e obter informações além dos números de telefone.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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