Por: Fabio Santana

As operações de um call center podem ser pensadas para diferentes tipos de mailings: residenciais, comerciais, móveis e até envolvendo redes sociais. Uma parte importante destas ações pode passar por chamadas para telefones fixos.

Os telefones fixos geram alguns problemas recorrentes nos contact centers, como números desatualizados, custos das ligações nem sempre competitivos e maior dificuldade de Contato com a Pessoa Certa (CPC). Pensando nestes problemas e desafios para os gestores de centrais de atendimento, o Blog da Teclan separou algumas dicas para melhorar campanhas com telefones fixos. Confira:

• Essa chamada precisa mesmo ser feita para um telefone fixo? Durante o planejamento da campanha, o gestor precisa considerar formas alternativas de contato além do bom e velho telefonema para número residencial ou comercial. Um celular não poderia ser mais assertivo? Se sim, que tal experimentar SMSs ou torpedo de voz? E as campanhas nas redes sociais, não são uma alternativa mais barata? Tudo isso deve ser pensado junto com o SLA e os objetivos da operação.

• Higienização básica de mailing. Dica recorrente no nosso blog, a limpeza é importante para tornar uma campanha mais assertiva. A higienização não exige muitos recursos e pode ser feita em paralelo com outras operações. Uma ação automatizada e que traz resultados significativos para a qualidade da campanha é realizar a higienização através de campanhas agentless, que podem, inclusive, ser realizadas a custo zero.

• Esta é a melhor hora de ligar? Ligações para contatos fixos, sejam residenciais ou profissionais, têm especificidades. Um dos aspectos mais importantes que deve ser considerado pelo MIS no planejamento da campanha é o período do dia no qual as ligações são feitas (chamadas para telefones comerciais devem ser realizadas nos horários comerciais). Este fator pode ser ajustado de acordo com o indicador Best Time to Call (BTC), que define melhor horário para realização das chamadas. Na hora de montar a estratégia, vale a pena usar o bom senso: chamadas em horas pouco comuns ou incômodas podem reduzir drasticamente o desempenho da operação.

• O CRM está preparado para auxiliar? Alguns CRMs conseguem diferenciar os tipos de telefones e identificar o último número onde o contact center conseguiu contato com o cliente. Isto pode ser muito útil para que o MIS tenha condições de traçar a estratégia adequada no momento de criar os mailings.

• O custo da telefonia fixa foi bem negociado? Hoje temos no mercado muitas variações no custo de telefonia fixa. Às vezes são poucos centavos de diferença, mas, no volume geral de ligações, podem gerar grande economia. Além disso, ligar para um telefone fixo não significa que a pessoa certa irá atender. Assim, em um mailing de telefones fixos, é necessário, em geral, realizar mais de uma ligação para o mesmo número até que se consiga falar com a pessoa certa. Atualmente, muitas operadoras cobram os primeiros 30 segundos e, depois, realizam a cobrança na cadência de 6 em 6 segundos. Ou seja, mesmo que utilizados apenas 5 segundos, serão cobrados 30 segundos e, depois deste tempo, a chamada será contabilizada de 6 em 6 segundos. Há, ainda, as operadoras que não cobram chamadas finalizadas em até 6 segundos, o que viabiliza ações como campanhas de higienização de mailing sem custos. Portanto, fique atento ao seu contrato com a operadora de telefonia.

• O seu discador está preparado para gerenciar as ligações para telefones fixos diferente de telefones celulares? Ferramentas que permitam gerenciar adequadamente o BTC (Best Time to Call), sem que o MIS necessite carregar vários mailings, geram uma vantagem competitiva para o contact center, além de agilizar o trabalho do MIS. Atualmente, alguns discadores permitem definir, para cada tipo de telefone de um contato, horário diferentes de discagem e formas de abordagem também diferentes (detecção de secretária eletrônica e ativo, detecção de fax ativo etc).

• Considere o uso de uma URA Ativa. Você optou por um mailing com telefones fixos, fez a higienização e definiu o Best Time to Call. Que tal tornar o processo um pouco mais autônomo? Ferramentas como a URA Ativa podem diminuir a alocação de recursos em pessoal e dar mais dinamismo à operação. Se o call center tiver acesso à tecnologia, vale a pena verificar se o recurso será bem vindo na campanha. Nunca esqueça que o telefone fixo pode ser atendido por uma pessoa que não é o alvo da campanha e, nesse caso, a URA Ativa deve avaliar este tipo de situação. Por exemplo: no caso de uma ação de cobrança, avalie quais informações você pode divulgar nos casos de atendimento da chamada por uma pessoa que não seja o alvo da campanha.

Você tem mais alguma dica? Deixe-a nos nossos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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