O tema de hoje aborda as dificuldades das assessorias e contact centers em realizarem a cobrança por WhatsApp – e quais as estratégias utilizadas pelas melhores empresas do mercado para obterem ótimos resultados através deste canal.

A Cobrança por WhatsApp é uma prática que não chegou há tanto tempo ao nosso mercado de cobrança, contudo, já nasceu sendo considerada a maior revolução dos últimos anos (tendo cravado inclusive que este seria o fim do SMS!). Isso se deve, por diversos fatores, dentre eles, a mudança no comportamento dos consumidores que passaram a utilizar cada vez mais os aplicativos de Messenger em suas comunicações, fazendo com que as operadoras também mudassem seus modelos comerciais priorizando a venda de pacotes de dados ao invés do de voz.

Segundo o Facebook, o Brasil possui hoje mais de 120 milhões de pessoas utilizando o WhatsApp diariamente! – e diante de tamanha representatividade e facilidade de uso, é de se imaginar que a cobrança por WhatsApp seja o caminho natural a ser seguido pelas empresas do setor – mas o cenário não é tão maravilhoso assim!

Quando pensamos em empresas pequenas, a cobrança por WhatsApp acaba melhor se adequando, pois o volume de interações é baixo devido ao volume de carteira (evitando e até retardando o tempo para bloqueio de um número utilizado para fins de cobrança). Existem inclusive empresas que possuem um aparelho celular que é compartilhado entre todos os operadores, possibilitando uma cobrança individualizada! Quando pensamos em grandes empresas, o cenário se torna bem diferente, pois a metodologia de comunicação “um a um” se torna inviável.

O melhor dos mundos para o mercado seria se utilizar a API oficial, entretanto, a política de privacidade do Facebook não permite que uma empresa realize interações ativas focadas em vendas ou cobrança por WhatsApp. A ideia é garantir que o maior aplicativo de messenger do mundo não se torne uma caixa de spam como ocorre com os nossos e-mails! Outro fator que inviabilizaria ações de cobrança por WhatsApp é o custo por interação – próximo a R$ 0,30.

Diante dos pontos indicados, o mercado vem utilizando com sucesso a cobrança por WhatsApp através de aplicativos que realizam interações similares a um chat – sendo que essas ferramentas são ótimas para interações receptivas (no qual o devedor procura a assessoria). Já nas comunicações de cobrança ativas (no qual são disparadas mensagens de cobrança), os retornos também são extremamente positivos, mas, existe a possibilidade dos canais (linhas) serem banidas pelas marcações de SPAMs indicadas pelos clientes devedores! E quais as alternativas para se potencializar a cobrança por WhatsApp, isso é, se chegar a um meio termo?

Neste cenário da necessidade de Cobrança por WhatsApp, a Think Data, bureau de informações referência na indústria de cobrança, desenvolveu uma solução única no Brasil de enriquecimento cadastral, que retorna não apenas novos telefones atualizados, mas também quais possuem WhatsApp ativo via checagem real time. De posse desta informação, as empresas têm encaminhado SMS com um link que já direcionem os clientes devedores para as plataformas de negociação. Com isso, o WhatsApp entende que a comunicação ocorreu por “vontade” do devedor, evitando (ou retardando) bloqueios.

Outra estratégia muito utilizada pelas empresas atendidas pela Think Data é a de se checar, de forma online, quais dos telefones existentes na base de dados da cobradora continua ativo para cobrança por WhatsApp (inclusive com o retorno da foto vinculada ao aplicativo – sendo este muito utilizado para ações de cobrança via Redes Sociais via processo de Hard Skip). De posse destas informações, é possível priorizar estes telefones no discador, o que tende a potencializar os indicadores de CPC (Contato com a Pessoa Certa) entre 30% e 40%.

Para conhecer gratuitamente a solução de Enriquecimento Cadastral com Localização via WhatsApp da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/

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