E quando o operador de cobrança que “deslocaliza” os clientes localizados!

Uma das maiores dificuldade encontradas pelas empresas de cobrança está em se localizar o cliente devedor – um dos fatores que influenciam nessa baixa performance está relacionada a inexistência de processos robustos (e inteligentes) de enriquecimento cadastral, seja pela ausência de uma área de planejamento robusta ou a própria falta de capacidade de investimento.

Da mesma forma, sabemos que também existem empresas bem estruturadas (e não necessariamente grandes), mas que enfrentam as mesmas dificuldades para a localização de devedores – diante disso, qual seria o fator decisivo que algumas empresas performem melhor que outras? – são vários os fatores influenciadores, mas um tem nome, operador de cobrança!

Existe uma velha máxima que diz que não adianta se criar os melhores modelos de collection score, se a sua empresa possuí uma operação desmotivada, nesse caso, a recuperação de crédito continuará sendo baixa – da mesma forma, é a questão da localização de clientes realizada por um operador de cobrança infeliz.

Quando o operador de cobrança tem como foco a “lei do menor esforço”, ele simplesmente poderá derrubar a ligação ou classificar um contato realmente positivo como “desconhece o cliente”, apenas para forçar seu desligamento, impactando ainda mais os resultados de uma operação. Claro que o processo de monitoria existe, não apenas para avaliar da qualidade do atendimento do operador de cobrança, mas também para observar estes desvios de conduta, contudo, com áreas de monitorias cada vez mais enxutas, o processo de identificação destes casos acabam sendo impactadas.

Hoje, estimasse que entre 20% e 30% do status “Desconhece o Cliente” indicado pelo operador de cobrança no front end, sejam na verdade CPC (Contato com a Pessoa Certa). Importante ressaltar que também existem casos onde o operador de cobrança classifica a ligação como “Desconhece o Cliente”, mas na verdade essa informação foi repassada pelo próprio cliente devedor, que prefere indicar que não conhece a pessoa a fim de garantir não receber novos acionamentos de cobrança. Em um estudo desenvolvido pela Think Data com telefones classificados como “Desconhece o Cliente”, a companhia conseguiu identificar que as fotos vinculadas aos WhatsApp dos terminais telefônicos eram similares as usadas no Facebook, o que indica que os telefones para contato com o cliente devedor realmente são bons, mas a marcação do operador de cobrança, não. O que fazer então para reduzir os impactos destas práticas pelo operador de cobrança?

Uma prática seria observar variações no contato no nível do telefone, isso é, se um operador de cobrança já conseguiu um CPC em um telefone – como ele pode ser “desconhece o cliente” dois dias depois? Outra estratégia, seria na definição de um peso alto na remuneração variável de um operador, caso ele obtenha indicadores altos de efetiva localização, inclusive inserindo novos telefones positivos obtidos via parentes. Além disso, estratégias de variação dos scripts da operação, podem ajudar os operadores a realizarem localizações de forma mais rápida.

Neste cenário, a Think Data, bureau de informações referência no segmento de crédito e cobrança no país, vem desenvolvendo soluções extremamente personalizadas de certificação cadastral – como funciona? Além dos processos padrão de enriquecimento cadastral, a companhia também pode realizar validações dos telefones originais enviados pelas empresas de cobrança, tudo isso com o intuito de indicar quais dos terminais existentes na base de dados realmente estão associados com o CPF do cliente devedor.

Com isso, permite-se que as empresas de cobrança consigam identificar, de forma clara, quais telefones devem ser priorizados no discador, ainda mais em cenários onde os bureaus acabam priorizando o retorno de quantidade de telefones frente a qualidade, o que onera fortemente os custos das assessorias, sejam com telecom ou com operador de cobrança contratado para recepcionar ligações dos famosos status “desconhece o cliente”.

A ideia é que com os projetos personalizados de enriquecimento cadastral, as companhias consiga melhorar os indicadores de localização, pois quanto melhores forem os indicadores de CPC, maiores serão as quantidades de promessas e cumprimento dos acordos – com isso, todos agradecem, principalmente os clientes contratantes!

Para conhecer gratuitamente a solução de enriquecimento cadastral da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/

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