Em estudo realizado pela Think Data, a empresa identificou que 60% do contato efetivo obtido por uma assessoria de cobrança é perdido na interação operador vs devedor! Entenda como minimizar o efeito desta perda em sua operação e potencializar ainda mais a recuperação de crédito.

São diversos os desafios encontrados por uma assessoria de cobrança em seu dia a dia – podemos citar a dificuldade de contratação, treinamento, redução de absenteísmo e turnover – e claro, o desenho das melhores estratégias de acionamento para cada carteira, garantindo o menor custo e a maior efetividade, para que ao final, obtenham um alto índice de contato efetivo, o que potencializará a recuperação de crédito. A falha em qualquer um destes processos, fará com que a empresa tenha perdas financeiras expressivas.

Considerando que a maioria das empresas de cobrança são remuneradas apenas em caso do sucesso da recuperação de crédito, se chegar ao CPC (ou contato efetivo), com toda a estrutura preparada para realizar a negociação e obter a tão esperada promessa, e posterior, pagamento da dívida, se torna essencial para o crescimento e até a manutenção da empresa no mercado em tempos de crise.

Com base neste cenário, a área de Estratégia e Qualidade da Think Data, bureau de informações referência na indústria de crédito e cobrança desenvolveu estudos em conjunto com empresas do setor a fim de identificar oportunidades internas que possibilitassem melhorarem a recuperação de crédito. E em um destes estudos, foi possível identificar que até 60% do contato efetivo obtido por uma empresa de cobrança não se transforma em negócios – motivo: o devedor!

Como as empresas perdem até 60% do contato efetivo?

De forma macro, o motivo é simples – o cliente devedor indica não ser ele quando recebe uma ligação de cobrança visando reduzir o número de cobrança (ou eliminar o seu telefone das ações de discagem). Essa constatação foi obtida através da avaliação de aproximadamente 2.000 status de ligação que foram classificadas pelo operador como “desconhece o cliente”. Para se chegar a essa conclusão de perda do contato efetivo, a Think Data, através da sua área de monitoria, ouviu as gravações visando eliminar marcações divergentes – além de realizar ligações com foco em pesquisa, onde neste caso, os respectivos devedores atenderam as ligações.

Qual a forma de se identificar e reduzir o efeito do falso “desconhece o cliente” em minha operação?

A metodologia utilizada pela Think Data foi a de identificar a foto vinculada no WhatsApp com a vinculada nas redes sociais. Essa estratégia é muito utilizada por células de Hard Skip, que são profissionais (operadores) que tem como foco a localização exclusiva de clientes com dívidas de altos valores.

E como funciona o cruzamento da foto do WhatsApp com a das Redes Sociais?

A solução de localização de devedores da Think Data é totalmente integrada ao WhatsApp, de forma que é possível checar, real time, qual a foto vinculada ao telefone onde se obteve o status do “desconhece o cliente” – se ao identificar a foto associada ao APP e detectar similaridade a existente nas redes sociais, consegue-se identificar que na verdade aquele seria um contato efetivo.

Importante ressaltar que a tecnologia de checagem da foto (muito utilizada pelas áreas de crédito na identificação antifraude), segue as normativas de segurança da informação do aplicativo, isso é, caso o devedor não possibilite o acesso a foto, essa não será apresentada – mas essa configuração só é realizada para aproximadamente 10% das contas do APP.

Ao final, como fazemos para reduzir o índice de “desconhece o cliente” e aumentar automaticamente o de “contato efetivo”?

A primeira opção é a de se treinar formas de comunicação mais diretas, que reduzam o tempo em que o cliente elabore uma resposta indicando não ser o devedor. Para isso, pode-se segmentar uma operação de cobrança, onde um grupo de operadores realize uma abordagem X e outra, utilize um outro script (desde que as características da carteira sejam similares) – assim, consegue-se observar qual forma potencializa a obtenção do contato efetivo em sua operação.

Outra estratégia é utilizar o acionamento via chatbot para clientes com status de “desconhece o cliente” a fim de “recuperar” estes, o tornando um CPC (Contato com a Pessoa Certa).

Por fim, temos o processo já explicado de correlacionar a foto da rede social com o do WhatsApp, além do de envio SMS com chamadas que não remetam a cobrança e façam com que o devedor entre em contato com o receptivo da empresa de cobrança. A ideia é que o conjunto destas ações possibilite obterem uma maior assertividade nos acionamentos – e se uma empresa conseguir reduzir em aproximadamente 30% a 40% os indicadores de “desconhece o cliente” a rentabilidade da operação será potencializada entre 7,5% e 10%, considerando um cumprimento médio de 50% das promessas de pagamento.

Para conhecer gratuitamente a solução de enriquecimento cadastral com WhatsApp da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/

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