Muito se fala sobre automatização, cobrança via chatbot, mas, pensam na cobrança via PA como algo secundário. Conheça os benefícios da Cobrança Humanizada para as empresas (e clientes devedores) – e porque ela ainda tem alta representatividade na recuperação mensal das empresas.

Cobrança Humanizada em momentos de crise: o que a pandemia trouxe de lição?

No início de 2020, ninguém poderia imaginar que a pandemia pudesse perdurar por tanto tempo e, considerando o cenário de crise global já desde os primeiros meses do ano, foi possível enxergar também uma tendência de crescimento de uma cobrança humanizada, tendo sido possível a realização de negociações sem precedentes.

No ano passado, houve uma altíssima taxa de inadimplência, porém muitos débitos foram negociados através de cobrança humanizada. Entretanto, em 2021, os índices de inadimplência voltaram a subir, pois com a necessidade de extensão da quarentena por todo o Brasil, o final do auxílio-emergencial (dentre outros fatores), muitos acordos foram quebrados e empregos continuaram sendo perdidos.

Cobrança humanizada: Como realizá-la?

As estratégias de cobrança agressivas estão dando espaço para abordagens alternativas através da tecnologia – com muita utilização dos canais digitais. A realização de uma cobrança humanizada não afasta a possibilidade da realização de um atendimento online ou até mesmo realizado por robôs. Mas como?

A questão é a estratégia de cobrança como um todo, como o credor quer abordar o cliente? A cobrança humanizada pressupõe não somente o respeito a imposições legais, como afastar práticas de cobranças abusivas e vexatórias, mas sim o colocar-se no lugar do devedor e entender que ele está passando por um momento difícil.

Quando iniciada a estratégia de recuperação de crédito, o bem-estar e conforto para o devedor está em primeiro lugar? Os acionamentos podem ser suspensos caso o devedor esteja desempregado e precise de um tempo para cumprir seus compromissos? A cobrança humanizada precisa levar em consideração o contexto geral do relacionamento do cliente com o credor.

A cobrança humanizada pode ser iniciada até mesmo no momento de criação de estratégias de vendas – quando, conhecendo-se bem o público-alvo, a prospecção atrairá clientes com a renda ideal para a compra de determinados produtos e serviços.

A concessão de crédito, por sua vez, ainda que automatizada, não deveria levar em consideração somente informações restritivas, mas sim sua situação profissional, se essa pessoa possui participação em alguma empresa, sua renda e a renda familiar per capita, dentre diversas outras.

Como reduzir o custo com a humanização da cobrança?

Imaginar um processo de cobrança 100% humanizada envolve pensar em operadores realizando toda a operação, aumentando drasticamente o custo e levando a pensar que ela somente deve ser aplicada a dívidas com ticket médio alto. Mas esse é um equívoco.

A cobrança humanizada não precisa envolver mais humanos – pelo contrário, dependendo da situação, pode até mesmo descartar esse tipo de interação.

Um grande desafio em equipes de cobrança é a relação do operador, que muitas vezes, para cumprir metas extremamente desafiadoras, acabam tendo atitudes que afastam o devedor, em vez de aproximá-lo. Desta forma, é importante que treinamentos e scripts sejam avaliados e adaptados, não havendo a necessidade de um maior esforço ou mais horas de dedicação.

Ao pensar na cobrança humanizada devemos levar em consideração a otimização do processo, deixando um pouco de lado o volume e pensando na qualidade, na reversão dos contatos em acordos e, sobretudo, no cumprimento deles.

Entenda como é possível implementar a cobrança humanizada para todos os seus devedores

Para a realização da cobrança humanizada, é necessário entender o perfil do cliente. Ainda que existam casos em que não é possível realizar uma abordagem totalmente personalizados, caso a caso, é possível utilizar a tecnologia a favor da cobrança humanizada para traçar perfis de devedores e realização de ações específicas com determinados públicos.

O primeiro ponto a ser considerado para o sucesso na realização da cobrança humanizada é a localização do devedor, para tanto a Think Data, bureau de informações referência no Brasil, conta com big data extremamente atualizado, no qual é possível realizar o enriquecimento cadastral de telefones, endereços e e-mails para início das tratativas de negociação.

Nesse contexto, é importante destacar que a Think Data possui uma metodologia exclusiva, chamada Data Score, que possibilita que o enriquecimento de dados seja realizado de forma segura e eficiente, evitando-se exposição do devedor com chamadas para outras pessoas senão o devedor, pois permite que a operação identifique o detalhamento das informações, atingindo índices de Contato com a Pessoa Certa (CPC) de cerca de 30% a 40%.

A cobrança com foco na humanização pode ser utilizada em qualquer carteira ou atraso?

A cobrança humanizada deve considerar o mapeamento estratégico de perfis para ações específicas com cada cenário (ainda que macro). Muitos devedores são contumazes ou simplesmente não conseguirão pagar a dívida num exato momento e então os esforços da operação podem ser direcionados para outros perfis.

O enriquecimento cadastral em alto volume envolvendo uma avaliação estratégica das características de cada carteira de cliente, pode ser considerado um diferencial para a realização de cobrança humanizada. Na Think Data, esse serviço é realizado para todos os seus clientes, pensando sempre na qualidade das informações.

Além disso, a Think Data oferece consultoria especializada, por meio de de sua área de Estratégia e Qualidade, a qual viabiliza a melhor utilização de dados para aprimorar a realização da cobrança humanizada, permitindo a realização análises aprofundadas do perfil de cada devedor, sendo possível analisar informações socioeconômicas como renda, renda familiar per capita, recebimento de seguro desemprego, dentre outras diversas informações que possibilitam a negociação otimizada, entendendo a situação atual do devedor e evitando futuras quebras de acordo.

A verificação online e real-time de telefones móveis do devedor que possuem o aplicativo WhatsApp instalado em seus aparelhos, solução também oferecida, de forma exclusiva, pela Think Data. Esta estratégia permite uma maior assertividade em tentativas de cobranças via chatbots, ou até mesmo por operadores, garantindo maior sucesso na realização de uma cobrança humanizada, na qual que se entende que o devedor poderia sentir-se exposto para responder a uma chamada telefônica, mas pode negociar online.

Para conhecer gratuitamente a solução de enriquecimento cadastral da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/

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