Altos volumes de carteira associado a uma grande quantidade de clientes deslocalizados que devem ser continuamente cobrança. Entenda este desafio das assessorias na busca pela performance e equilíbrio financeiro em suas operações.

O título desta matéria pode causar certo “desconforto” entre assessorias e credores, mas, com altos volumes de carteiras em cobrança (e de clientes deslocalizados), o controle dos custos se torna primordial para a manutenção e sustentabilidade de uma parceria.

De forma macro, os credores obrigam que toda uma carteira recebida pela assessoria deva ser acionada – contando inclusive com auditoria para garantir o cumprimento destas ações. Contudo, muitos destes clientes devedores já passaram por diversas outras assessorias (e processos anteriores de localização), mas, continuam sendo, clientes deslocalizados.

Claro que os processos anteriores de enriquecimento cadastral e de acionamento podem ter sido realizados de forma pouco consistente, abrindo a real possibilidade de recuperação de crédito pela assessoria que estiver com aquela ficha no momento, mas, se este não for o caso, as chances de a empresa atual gastar muito e recuperar pouco também é muito grande, principalmente para as maiores faixas de atraso.

Clientes Deslocalizados: Implemente melhorias nas estratégias e colha os frutos na recuperação de crédito!

Hoje, estimasse que entre 60% e 70% dos clientes não são cobrados devido as dificuldades de localização. Só por este indicador, podemos observar que as oportunidades (e desafios), são muitos grandes no que tange os clientes deslocalizados.

No geral, uma carteira de clientes em cobrança tende a ter um volume pequeno de pessoas consideradas de alta propensão ao pagamento (10%), outra parte, são aquelas com probabilidade média de quitação (30%) – e a maior parte dos clientes são os de baixo score (60%), isso é, pessoas podem até ter vontade de quitar suas dívidas, contudo, não possuem condições financeiras no momento.

O ideal seria garantir a localização dos clientes de alta e média propensão para uma maior recuperação, com menor esforço, mas, devido a meta imposta, isso nem sempre é possível!

Então, como reduzir os indicadores de clientes deslocalizados?

Neste cenário (e pela dificuldade em se realizar essa segmentação por propensão), muitas empresas acabam priorizando o contato baseado apenas nas mais baixas faixa de atraso (age), gerando uma visão míope do potencial de recuperação de uma carteira (sem falar que o comissionamento nas primeiras faixas de atraso são bem inferiores a das faixas mais altas de atraso).

Por isso, o modelo de mercado faz com que as assessorias foquem suas energias não apenas em cobrar – que é o seu core business principal, mas, principalmente, em criar estratégias e desenvolver parcerias que garantam a redução drástica dos clientes deslocalizados em suas operações.

Com isso, se as melhoras internas de processos potencializarem em 20%, 30% o contato junto aos clientes deslocalizados, as chances de uma empresa ser bem sucedida financeiramente naquela operação são extremamente altas – principalmente porque essas assessorias, muitas vezes, só são remuneradas em caso de sucesso na recuperação de crédito.

Como garantir o acionamento de toda a carteira de cobrança (mas manter o equilíbrio financeiro da sua operação)?

Garantir o acionamento é fácil – basta colocar os telefones no discador, enviar SMS, mensagens por e-mail, URA Ativa, dentre outras ações. O problema, é que a massificação destas ações elevará extremamente os custos da assessoria – e estando os dados cadastrais muito desatualizados, as chances de obtenção de receitas nessas cobranças são reduzidas.

Por isso, o primeiro ponto é desenvolver processos personalizados de enriquecimento cadastral com empresas com expertise comprovadas neste tipo de operação a fim de garantir uma drástica redução dos clientes deslocalizados.

Outro ponto é que as assessorias desenvolvam uma análise / estudo de quais os canais de acionamento mais instigam um cliente devedor a realizar o pagamento da sua dívida – por faixa de atraso, saldo, idade, tipo de produto, dentre outros. Com isso, uma companhia conseguirá focar ações de maior impacto na recuperação para aquele perfil de cliente.

Caso as ações de cobrança ocorram de forma paralela e através de vários canais, as assessorias precisarão criar réguas que possibilitem terem um pequeno intervalo de tempo entre estes acionamentos – assim, identificarão mais facilmente qual forma de cobrança tem melhor retorno para um perfil de carteira.

Lembrando, as ações de acionamento aos clientes localizados devem priorizar poucos canais para possibilitar essa medição – já para os clientes deslocalizados, várias formas de acionamento devem ser realizadas a fim de potencializar as chances da localização.

Mas, quando devemos paralisar o acionamento para clientes deslocalizados?

Da mesma forma que se tem uma régua de acionamento dentro das assessorias, recomenda-se que a mesma lógica seja utilizada, contudo, na criação de uma régua inteligente para o processo de enriquecimento cadastral. Como funcionaria?

Segundo a Think Data, bureau de informações referência no setor de cobrança, a ideia é após a identificação dos clientes deslocalizados por parte da assessoria, sejam desenvolvidos projetos personalizados de enriquecimento cadastral que não busque apenas telefones novos vinculados ao CPF – ou comecem por este processo, mas possibilite alternativas às assessorias de novas formas de contato com o cliente devedor.

WhatsApp como ferramenta para a melhora na localização de clientes

Especializada no desenvolvimento de projetos personalizados de localização, a Think Data recomenda que as companhias possuam parceiros que desenvolvam sistemas complementares de enriquecimento, com foco em ações de cobrança digital, além dos acionamentos telefônicos. Assim, conforme uma assessoria for observando que o contato direto com o devedor não foi possível, se realiza buscas através de outras chaves e projetos, como por exemplo, parentes (priorizando os de maior grau de parentesco – pai, mãe, irmão), telefones vinculados ao endereço (muito útil para localização de clientes das Classe C, D e E, que utilizam muitos telefones pré-pagos e costumam trocar constantemente de chip), dentre outros.

Outra estratégia muito utilizada é a de priorizar os acionamentos no discador apenas para telefones que tenham WhatsApp ativo na linha telefônica (e que esta realmente esteja vinculada ao CPF!) – com isso, as chances de se reduzir a equação quantidade de acionamento vs CPC (Contato com a Pessoa Certa) são reduzidas, afetando positivamente no menor custo da operação.

E para clientes com alto ticket médio, onde o comissionamento a ser recebido é extremamente interessante, a recomendação é se utilizar produtos como o Localização Garantida, que através da geolocalização e garante que os telefones retornados realmente é do cliente devedor e encontra-se ativo no momento da checagem.

É natural que os clientes deslocalizados estejam “deslizando” entre as faixas de atraso e quantos maiores forem estes atrasos, maiores também serão as dificuldades na sua localização. Criando uma régua personalizada, as assessorias conseguirão reduzir seus custos operacionais e de enriquecimento por trabalharem como fluxos similares a um funil de venda, até chegarmos ao momento em que todas as ações foram realizadas e nenhum sucesso foi obtido – sendo essa, a hora de paralisar as ações de cobrança ao devedor.

Para conhecer gratuitamente a solução de enriquecimento cadastral com foco na redução dos indicadores de clientes deslocalizados da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/

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