Por: Felipe Rampinelli

Isto mesmo, o tema da semana é treinamentos em call center. Não há dúvidas que o assunto do momento no mercado são os canais digitais e todos os desafios e benefícios que estes canais podem trazer para o relacionamento entre empresas e clientes. Porém, não podemos esquecer que a grande maioria das interações com consumidores continua sendo via telefone.

E quando falamos em atendimento por telefone, precisamos pensar sempre em pessoas, tecnologia e processos. Neste artigo vamos focar no treinamento das pessoas, a sua importância e algumas dicas para você ter mais efetividade nos treinamentos e na melhora do atendimento ao cliente. Aproveite o conteúdo!

A importância do treinamento em call centers

Aumento nas vendas

Equipes melhor treinadas conseguirão utilizar estratégias de venda mais eficientes para atingir os objetivos da sua empresa. Muitas organizações não dão atenção aos treinamentos de vendas, oferecendo as estratégias para combater as principais objeções dos clientes e as melhores práticas apresentar os produtos e trazer a urgência para a compra e deixam que o operador utilize suas habilidades e experiências para atingir seus resultados.

É claro que a pessoa precisa estar aderente ao perfil do seu trabalho, mas se reunirmos as experiências de todos da operação, os operadores terão ferramentas mais poderosas para trazer as vendas esperadas.

É importante ressaltar também que mesmo que sua operação não seja de vendas, o treinamento dos agentes tem impacto direto nesta vertical, uma vez que mau atendimento interfere na via oposta: ele atrapalha nas vendas, já que clientes que não fiquem satisfeitos com o serviço pós-venda dificilmente voltam a comprar da empresa, buscando alternativas em concorrentes.

Melhoria no atendimento ao cliente

Um treinamento ajuda a melhorar o atendimento ao consumidor, principalmente nos casos de SAC. Quando ele enfrenta algum problema, ou tem alguma dúvida sobre determinado procedimento, produto, serviço, funcionamento de lojas, registro de queixas, etc., é importante que o seu funcionário do call center saiba atendê-lo.

O funcionário precisa ser claro, direto, didático e cortês no seu atendimento. Há também diversas estratégias não só de convencimento de compra, mas também de acolhimento e recepção de quem está ao telefone. E isso se obtém apenas com um treinamento adequado.

Melhoria na imagem da empresa

Um bom atendimento, com diferencial e foco, é responsável pela melhoria na imagem da organização. Muitas, hoje no mercado, são conhecidas e possuem boa reputação pelo bom atendimento aos clientes.

Pense em quantas vezes você não abandonou uma marca ou empresa porque, quando foi atendido, teve seu problema solucionado com atenção, empatia e dedicação. Pense em quantas pessoas podem ter a mesma atitude caso você repita isso em seu negócio, na sua área de atendimento pelo telefone.

Sempre se coloque no lugar do seu público-alvo e saberá o que é o melhor para ele. E nesse caso, um bom treinamento de call center é essencial para conquistá-lo.

Retenção do cliente com problemas

Muitas vezes, clientes extremamente chateados e estressados por problemas com os produtos adquiridos vão procurar a empresa para solucionar estas situações. Um funcionário mal treinado poderá levar a crise para o lado pessoal e atender mal a esse consumidor.

Um bom atendimento neste caso é fundamental. Se for bem atendido, se sentirá acolhido e ocorrerá uma possível retenção deste consumidor.

É importante, saber como atender clientes que estejam nervosos ao telefone, evitando problemas posteriores. E isso é aprendido por meio do treinamento.

OK, mas como ser mais efetivo nos treinamentos?

Isso varia muito de acordo com a sua operação e estrutura que sua empresa dispõe, mas separamos algumas dicas para seus treinamentos serem mais efetivos.

Seja prático e use casos reais

As apresentações conceituais nos treinamentos em sala são importantes, certo. Nelas é possível passar especialmente os valores que a marca quer levar para o mercado, apresentar detalhes dos produtos e esclarecimentos de dúvidas do grupo em geral. Agora, quando falamos em melhoria de performance, o uso de casos reais é fundamental.

Quando usamos casos reais, fica mais fácil de evidenciar o que se espera da equipe, procedimentos a serem adotados, assim como atitudes que não devem ser tomadas. Quanto mais prático, mais efetivo para que a mensagem seja absorvida.

Faça encontros individuais ou com pequenos grupos

Outra prática bem efetiva é realizar encontros individuais ou com pequenos grupos. Podemos dizer que hoje são esperadas mais orientações como de coaching, do que treinamentos genéricos.

Quando falamos para públicos maiores, temos pessoas com conhecimentos muito diferentes e que estão em estágios profissionais muito distantes, o que deixa a mensagem genérica e pouco efetiva. Se você falar com poucas pessoas, mas que estão com dificuldades parecidas, você falará a “mesma língua delas” e pouco minutos podem ser altamente efetivos.

Aproveite a gravação das ligações

Muitas empresas possuem soluções de gravação por simples obrigação da legislação, mas muitas vezes esquecem que elas são uma grande fonte de ensinamentos e o melhor de tudo é que são casos reais.

Aproveite algum caso excepcional seja de venda ou de retenção ou entenda melhor porque um determinado agente tem um desempenho acima da média e promova para sua equipe. O profissional se sentirá valorizado e sua equipe terá uma referência real para utilizar nos próximos atendimentos.

Crie uma base de conhecimento

Uma ferramenta muito interessante para treinar agentes direto nas suas mesas é através de bases de conhecimento. Mesmo que seja um recurso novo, é possível oferecer resoluções rápidas das dúvidas e solicitações dos clientes.

É importante que o software seja intuitivo e facilite a busca de informações para agilizar o atendimento. Em alguns casos vale a pena ter um responsável pela curadoria do conteúdo, melhorando o formato da informação e validando de acordo com os processos da empresa.

Ficou clara a importância de treinamentos em call centers para a melhoria das estratégias da sua empresa e como fazer? Então, aproveite e confira outras cinco dicas para melhorar a performance do seu SAC!

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