Por: Bianca Bion e Yasmin Freitas

Ligações indesejadas fora do horário comercial, atendentes insistentes vendendo produtos que não agradam e aborrecimentos ao tentar resolver problemas com serviços bancários, de internet ou telefonia. Todo consumidor já foi vítima de más práticas de call center e precisou passar muito tempo ao telefone entre muitas reclamações e transferências para outros setores tentando garantir seus direitos.

A boa notícia é que esta realidade pode estar próxima de mudar. No Brasil, algumas prestadoras de serviço, com destaque para instituições bancárias, estão investindo na modernização de seus serviços de teleatendimento através do treinamento de seus funcionários. A medida implica no aumento de cerca de 15% agilidade para solucionar demandas dos clientes.

Esses esforços valem a pena. Consumidores destacaram como pontos positivos a humanização no atendimento ao telefone e a melhora na solução de problemas na pesquisa nacional Consumidor Moderno, realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).

De modo geral, o tempo de espera no SAC foi reduzido em 57% no primeiro trimestre de 2016, na comparação com o mesmo período de 2015. Estudo avaliou canais de comunicação das empresas brasileiras em 64 setores, como serviços públicos e bancos.

“Grande parte do problema encontrado nos call centers vem da linguagem utilizada pelos operadores, cheia de gerundismos, sentenças enormes e pouco objetivas. As velhas formas de se comunicar não funcionam mais”, defende a mestre em linguística aplicada e estudos da linguagem, além de sócia da Expressão Consultoria e Treinamento, Débora Omaki.

Atualmente, a consultoria desenvolve um trabalho na área junto a call centers de grandes bancos. “Por isso, muitas unidades de call center estão investindo na chamada linguagem palatável, simplificada e mais próxima do consumidor”, completa.

Na opinião de Débora, a mudança também está atrelada à crise econômica. “Com a utilização do método, temos um cliente mais satisfeito e um tempo menor de chamadas, o que implica em enxugamento de custos para as empresas”, explica.

Para que o método dê certo, a empresa tem de enxergar quem é seu público-alvo e de que forma ele se comunica. “A linguagem deve ser guiada pelo perfil da empresa e personalizada conforme a necessidade do cliente, priorizando a assertividade da comunicação”, orienta a sócia da Expressão Consultoria.

TECNOLOGIA

Um exemplo de estabelecimento que decidiu investir no treinamento é o banco Santander. Os funcionários do call center recebem a formação inicial e, depois, passam por cursos de reciclagem de acordo com necessidades identificadas em cada setor. “O treinamento é comportamental e técnico, com foco na linguagem adaptada para tornar a experiência melhor para o cliente. O conhecimento intelectual é muito valorizado. Assim, o funcionário fica mais seguro, mais confiante e preparado”, explica o superintendente executivo de Call Center do Santander, Luiz Gustavo Bueno Lopes.

As novas tecnologias são aliadas no treinamento. No Santander, são usados treinamentos por videocast. “Os treinamentos não estão mais somente na sala de aula, mas sim em uma trilha de formação digital ou no aprendizado à distância”, complementa Luiz Gustavo Bueno Lopes.

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