Por: Hudson Lima

A discagem automática é uma importante ferramenta de produtividade em call centers na realização de campanhas ativas, pois dinamiza o trabalho dos operadores, permite ampliar o tempo falado da equipe e o contato com as pessoas certas.

Conheça características de alguns tipos de discagem automática:

• Discagem Preditiva: bons sistemas preditivos realizam simulações que avaliam diversos indicadores da operação. Com base nisso, definem um ritmo de discagem, efetuam as ligações e, uma vez atendidas, encaminham as chamadas aos agentes disponíveis. O objetivo é diminuir ao máximo o tempo ocioso do agente, aumentando a produtividade do serviço. Um grande detalhe das ligações preditivas é prever quando os agentes irão ficar livres e então discar antes, de acordo com as regras e com os cálculos matemáticos do algoritmo preditivo. Um verdadeiro algoritmo preditivo não precisa ser “pilotado” durante a operação pelo Call Center, pois ele muda os seus parâmetros de acordo com o comportamento do mailing, das discagens e dos agentes.

• Discagem Progressiva: com este recurso, primeiro o sistema identifica um agente disponível e somente então inicia o processo de discagem, encaminhando a ligação para o operador. Bons discadores detectam secretária eletrônica, fax e outros sinais de telefonia, transferindo aos agentes apenas os contatos bons, mesmo que para isso a plataforma necessite buscar outro contato.

• Discagem Preview: neste tipo o discador seleciona um contato do mailing e apresenta os dados para o agente, que decide se realiza ou não a ligação para o contato. Quando acionado, o discador gerencia todo o processo de discagem e, em seguida, encaminha a ligação para o agente. Bons discadores permitem ao call center decidir quanto tempo o agente dispõe para escolher se o sistema deve ou não discar, evitando que o agente fique muito tempo ocioso nessa situação.

• Discagem Overdialing: Modelo de discagem derivado do progressivo que permite à supervisão do call center definir quantos contatos simultâneos deverão ser discados quando um agente fica livre. Esse modelo já não é muito recomendado devido ao custo alto de telefonia que pode gerar caso seja mal utilizado. Um algoritmo preditivo substitui o overdialing com a vantagem de que os custos podem ser gerenciados mais adequadamente.

Cada campanha pode fazer uso de um tipo de discagem automática diferente, sendo que sua escolha irá depender das características de cada operação, como perfil ativo, receptivo, blended, tempo médio de atendimento, quantidade de agentes, porcentagem de completamento de chamadas, dentre outros. Nos próximos posts, iremos aprofundar mais as características e a aplicação dos diferentes tipos de discagem e recursos que bons discadores automáticos precisam ter.

Fonte:  http://blog.teclan.com.br/

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