Por: Hudson Lima

O maior receio dos call centers na adoção da discagem preditiva é o aumento dos custos de telefonia. A tecnologia é capaz de aumentar significativamente a produtividade dos agentes. Isso implica na necessidade de gerenciar taxa de abandono (quantidade de ligações completadas sem agente livre para atender dividida pela quantidade de chamadas atendidas), tempo médio de conversação estimado (somente para o start da campanha) e tempo de ring timeout (o tempo que o algoritmo preditivo espera pelo atendimento da chamada antes que a mesma seja descartada e classificada como “não atende”) para a obtenção de resultados positivos para as operações preditivas.

Por definição, os sistemas de discagem preditiva possuem como núcleo central seu algoritmo de discagem, onde o grau de assertividade varia de discador para discador. Para a definição do ritmo de discagem, são analisados os indicadores da operação (tempo médio de conversação, taxa de abandono, taxa de completamento do mailing, por exemplo) em tempo real e, com base nessas variáveis, o discador preditivo prevê quando o atendente ficará disponível para falar com o próximo contato. Desse modo, o agente já irá receber uma chamada logo que finalizar o atendimento, não precisando aguardar pelo processo de discagem, pois o cliente está na linha no momento em que o agente estiver pronto para realizar o próximo contato, ganhando muito em produtividade.

Um ponto fundamental que deve ser observado na adoção de um discador preditivo é a sua capacidade de identificar as chamadas com mensagem de operadora, de secretária eletrônica e fax. A partir dessa identificação, essas ligações não são transferidas para o atendente, que recebe apenas chamadas válidas.

Aqui, vale ressaltar um ponto importantíssimo na redução dos custos de telefonia: muitas empresas de telefonia permitem que chamadas atendidas – em até 3 segundos – não sejam tarifadas, diminuindo o temido risco de aumento ‘desnecessário” da conta telefônica dos call centers. Assim, é fundamental contar com um bom discador preditivo, que seja capaz de abandonar as chamadas em até 3 segundos, atendendo à questão de redução da relação custo de telefonia x aumento da produtividade do call center.

Além disso, bons sistemas de discagem preditiva mantem seu desempenho sozinhos, sem necessidade de ter um profissional dedicado a “pilotar” o ritmo de discagem, o que geraria custos para o call center. Os sistemas preditivos modernos utilizam o método de simulação para prever o ritmo adequado de discagem e associam a ele o tempo de ring timeout e o nível aceitável de taxa de abandono, ambos determinados pelo gestor para a operação. Uma boa prática para o mercado é aceitar taxas de abandono máximas entre 3 e 5%, para proteger o cliente e também os custos de telefonia da operação.

Considerando essas variáveis, a geração de chamadas não produtivas, ou seja, sem atendimento pelos agentes, é praticamente eliminada. Assim, o call center só terá a agradecer a adoção de discagem preditiva. Essa é realmente uma boa alternativa para a obtenção de melhores resultados nas campanhas.

Se você quiser mais detalhes sobre os discadores preditivos, confira nosso post sobre o assunto.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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