É óbvio o quanto o web design e a tecnologia se desenvolveram em menos de uma década. Os avanços tecnológicos na web, especialmente com os dispositivos mobile, fizeram com que fosse ainda mais simples para os usuários melhorar a experiência do cliente. Os avanços em tecnologia web em resposta às necessidades do consumidor são similares às do contact center.

Se seu distribuidor automático de chamadas (DAC) é da época em que os itens de leilão do eBay ainda eram Beanie Babies, é provável que não seja mais capaz de oferecer um bom nível de experiência do cliente no ambiente de negócios competitivo e dinâmico de hoje.

Se estiver com um contact center com cerca de 10 ou 15 anos, é provável que esteja ponderando algumas questões principais como: Ele corre perigo de quebrar? Ainda está sob manutenção e, se estiver, quanto custa sua manutenção? Está me impedindo de adicionar novas filiais ou localizações, ou um novo canal de contato?

Frequentemente, a atualização de PBX de legado e fornecedores de DAC faz com que a modernização do contact center seja um desafio. No entanto, o serviço ao consumidor invariavelmente sofre com essa limitação, ou seja, os negócios também sofrem.

Qual é a hora certa par modernizar seu contact center?

Independente do seu tamanho em uma organização, o contact center é um facilitador de negócios. É preciso ser o mais ágil possível em cada aspecto que facilite os negócios, seja em um pequeno ou um médio contact center. Para entender quando é a hora certa para um projeto de modernização, é preciso reconhecer aspectos críticos que clamam por mudanças, seja uma substituição de DAC ou um upgrade completo de uma solução para manter seu contact center inteiramente capaz de suportar o mundo multicanal e omnichannel de hoje.

Sabia que 45% dos clientes que recebem um mau serviço de um contact center depois de ter problemas na web param de fazer negócios com essa empresa? As informações são da Harris InteractiveSurvey com a RightNow Technologies. Além disso, 55% dos consumidores estão dispostos a pagar a mais para garantir um serviço melhor, segundo uma pesquisa da Defaqto.

Conheça mais razões por que os CIOs devem modernizar o contact center por meio de nosso e-book.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.