Por: Fernanda Daura

Um alto tempo de espera para atendimento indica que a operação precisa de algumas ações imediatas para melhorar o Nível de Serviço. Certas decisões envolvem a realocação de recursos humanos — mais agentes em um determinado horário, por exemplo. Porém, nos casos em que o número de operadores é restrito e a ação precisa continuar, a melhor saída pode estar na tecnologia. Neste post, falaremos sobre uma das ferramentas disponíveis que podem ajudar o gestor na hora de equilibrar a central: o call back no call center. O call back consiste numa tecnologia de retorno de chamada para o consumidor que está numa fila de espera. A ferramenta identifica o tamanho da fila e os clientes que estão por mais tempo no aguardo. Para eles, o sistema dispara uma mensagem automática, convidando o usuário a deixar o número de telefone e, em alguns casos, o horário em que deseja receber o retorno da ligação. O software repassa as informações para o call center e, de acordo com a tecnologia adotada, uma das PAs é automaticamente direcionada para dar o retorno no dia e hora definidos.

Além da medição por tempo, algumas ferramentas de call back funcionam independente da espera. A partir do momento em que o usuário entra na fila, se ele não desejar aguardar, é possível pedir e, em alguns casos, agendar horário para uma nova chamada. Outros sistemas mais sofisticados detectam quando algum consumidor desiste, ligando para o cliente assim que um operador estiver disponível.

Independente dos recursos tecnológicos, o objetivo principal do call back é atender o cliente que talvez não voltasse a ligar para seu call center por causa do tempo de espera. É claro que esta ferramenta não deve servir como um estepe para centrais com baixo número de agentes: lembre-se que, em alguns casos, a lei torna obrigatório o atendimento dentro de até 60 segundos, independente do horário. De todo modo, esta é mais uma demonstração de sistemas tecnológicos que dão suporte para uma boa gestão na central de atendimento.

Seu call center usa alguma ferramenta de call back? Deixe seu relato nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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