Por: Hudson Lima

Um gestor consegue melhorar a alocação de recursos quando vê cada uma das operações de forma inteligente e estratégica na central de atendimento. Cada discagem precisa ser assertiva, com foco, voltada para a geração de resultado e de valor. Para ajudar o administrador nessa tarefa complexa, é possível usar algumas tecnologias para definir padrões de trabalho ideais. Uma dessas ferramentas é a análise do comportamento de discagem no call center.

As soluções de discagem trabalham com modelos de comportamento e prioridade. O sistema de comportamento cria, dentro do mailing, uma lista com a ordem dos números que serão contactados primeiro. É possível priorizar números residenciais, comerciais, móveis ou fixos – definições dadas de forma manual (com auxílio do MIS) ou automática, com algoritmos dentro da própria solução que “sugerem” o melhor contato.

A hierarquização das ligações pode (e deve) variar de acordo com a campanha. Afinal, chamadas para números móveis são mais comuns (e passíveis de conversão) em determinados tipos de ações . Além disso, o gestor precisa lembrar que certas ações são restritas pelas do not call lists, que podem alimentar o banco de dados do call center e auxiliar na composição das operações.

Outro aspecto relevante das listas de discagem é a alimentação com os resultados das campanhas. No caso de um contato específico, se as chamadas para o segundo número da lista costumam ser mais efetivas que o primeiro, o ideal é reconfigurar a ordem das ligações. Se o sistema for inteligente e fizer essa alteração automaticamente, os resultados tendem a ser melhores.

Com a ajuda da tecnologia, um aspecto que parece simples nas campanhas pode ser usado de forma estratégica. Você fez alguma ação para gerenciar comportamento de discagem no seu call center? Obteve bons resultados? Conte para nós e compartilhe sua experiência com outros leitores.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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